Die digitale Transformation ist in vollem Gange: Maschinen übernehmen zunehmend die Aufgaben von Menschen. Software und Künstliche Intelligenz erhöhen bereits die Produktivität in Unternehmen, und ersetzen mitunter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter komplett. Wie viele Jobs durch die digitalen Fortschritte tatsächlich wegfallen, ist noch unklar. Dass Künstliche Intelligenz den Arbeitsalltag vieler Menschen umfassend verändern wird, ist allerdings absehbar.
Kollege KI schon mancherorts Realität
Jüngstes Beispiel ist Klarna: Beim schwedische Finanzdienstleister für Onlineshopping auf Raten und Rechnung erledigt Künstliche Intelligenz bereits Aufgaben, die sonst 700 Menschen binden würden. Das gab Klarna im Februar bekannt. Im Kundenservice setzt das Unternehmen seit Jahresanfang einen KI-Assistenten ein, der sich in 35 Sprachen um zahlreiche Anfragen wie Rückerstattungen, Retouren, Zahlungsprobleme, Stornierungen, Streitigkeiten und ungenaue Rechnungen kümmern kann. Schon in seinem ersten Monat habe der Chatbot aus dem Hause OpenAI zwei Drittel aller Kundendienstgespräche abgewickelt.
Mit Erfolg: Kundinnen und Kunden waren ebenso zufrieden wie mit menschlichen Servicemitarbeitern, ihre Anliegen erledigten sich in weniger als zwei Minuten statt zuvor in elf Minuten, und Nachfragen reduzierten sich um 25 Prozent. Klarna erwartet durch den KI-Assistenten eine Gewinnsteigerung für 2024 von 40 Mio. Dollar – vor allem, weil das Geld beim Personal eingespart werden kann. Schon Ende 2023 verhängte das Unternehmen einen Einstellungsstopp.
Veränderungen können verunsichern
Auch andere Unternehmen wie Microsoft, Paypal und SAP verkündeten vor kurzem KI-bedingte Veränderungen bei ihren Arbeitsplätzen. Dass KI künftig immer mehr Aufgaben übernehmen könnte, verunsichert viele Angestellte. Das zeigt etwa eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstitut Insa im Auftrag von Splunk, einem Softwareunternehmen für IT-Sicherheit, bei der knapp über 1000 Personen befragt wurden. Die Vorstellung, dass KI in den kommenden drei Jahren wichtige Entscheidungen im Tagesgeschäft von Unternehmen komplett übernehmen könnte, bereitet 45 Prozent von ihnen Unwohlsein. Lediglich ein Fünftel blickt dem positiv entgegen. Jüngere sind hinsichtlich dieser möglichen Entwicklung häufiger positiv gestimmt als ältere Umfrageteilnehmer.
Gleichzeitig weckt die fortschreitende digitale Transformation Erwartungen. Von den Teilnehmerinnen und Teilnehmern der Splunk-Umfrage erhoffen sich 49 Prozent positive Veränderungen durch KI in der Forschung und 46 Prozent im Bereich Digitalisierung. Auch in der Logistik (44 Prozent) und bei der IT-Sicherheit erwarten die Befragten einen wirklichen Nutzen von KI. Bei den Bereichen Produktion und Büroalltag setzen 37 Prozent auf Verbesserungen durch KI und in der Bildung sehen immerhin noch 29 Prozent der Befragten Potenzial.
Immer mehr Jobs lassen sich automatisieren
Je mehr Künstliche Intelligenz in Aufgabenbereiche vordringt, für die es bislang Menschen brauchte, umso mehr Arbeitsplätze stehen auf dem Spiel. In vielen Bereichen der Arbeitswelt hat die Technologie das Automatisierungspotenzial deutlich erhöht, ergab eine Studie, die das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) Ende des vergangenen Jahres veröffentlicht hatte: Im Jahr 2022 arbeiteten 38 Prozent der sozialversicherungspflichtig Beschäftigten in Berufen, in denen mindestens 70 Prozent der Tätigkeiten potenziell von KI erledigt werden könnten.
Laut der Studie könne KI besonders Prozesse im verarbeitenden Gewerbe automatisieren, also in Industriebetrieben, die Rohstoffe oder Vorprodukte bearbeiten und verarbeiten. Bereits etabliert sei die Technologie zum Beispiel im Lieferketten-Management – bei Fehlererkennung, Qualitätssicherung und Management. Hohes Automatisierungspotenzial verspreche KI außerdem in der Informations- und Kommunikationstechnik. Auch im Baugewerbe und bei unternehmensnahen Dienstleistungen könne KI künftig vermehrt zum Einsatz kommen. Die Möglichkeit, KI-Systeme für Tätigkeiten innerhalb einer Branche einzusetzen, ist am niedrigsten bei Finanz- und Versicherungsdienstleistungen und im Handel.
Eine weitere Erkenntnis der Studie: KI kann am ehesten Tätigkeiten hochqualifizierter Beschäftigter übernehmen. Dieser Befund stehe im Gegensatz zu früheren wissenschaftlichen Erkenntnissen, die eher davon ausgingen, dass KI Tätigkeiten von Beschäftigten mit geringer oder mittlerer Qualifikation ersetzen werde. Die Studie erklärt das Muster damit, dass KI-Technologien zunehmen unterschiedliche komplexe Aufgaben übernehmen können, obwohl sie noch weit davon entfernt sind, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
Unter dem Strich gehen die Forscherinnen und Forscher vom IAB davon aus, dass sich KI-Technologien auf verschiedene Beschäftigtengruppen und Branchen ganz unterschiedlich auswirken wird. Künftig dürften sie eher einzelne Tätigkeiten übernehmen, statt ganze Berufe zu ersetzen. So werden einige Arbeitskräfte durch den Einsatz von KI entlastet und können sich vermehrt anderen Aufgaben widmen, heißt es im Kurzbericht zur Studie. Auf die neuen Aufgabenverteilungen innerhalb der Berufe ihrer Branche sollten sich Angestellte rechtzeitig vorbereiten.
