Reise„Ist der Service anderswo mies, hat Daddy gute Laune“

Sir Rocco Forte mit seinen Töchtern Lydia und Irene, Sohn Charles und seiner Schwester Olga Polizzi
Sir Rocco Forte mit seinen Töchtern Lydia und Irene, Sohn Charles und seiner Schwester Olga PolizziJulian Broad/Rocco Forte Hotels

Die Hotelkette Sir Rocco Forte steht für Luxus – und für ein Familienunternehmen. Neben Sir Rocco Forte gehören zum Clan seine Schwester Olga Polizzi sowie die Kinder des Hoteliers. Der ambitionierte Plan der Familie: Bis 2020 soll die Gruppe von elf auf 16 Häuser weltweit wachsen, darunter sind neue Häuser in Rom, auf Sizilien und in Schanghai.

Zeit für ein Gespräch mit dem Patriarchen und seiner Tochter Irene Forte, verantwortlich für die Wellness-Angebote aller Hotels. Über nervige Fragen an der Rezeption, den richtigen Preis für Luxus und Karrierestarts als Tellerwäscher.

Sir Rocco Forte, Ihre Firma war und ist ein Family-Business. Was sind die Vor- und Nachteile, wenn man mit Geschwistern und den eigenen Kindern arbeitet?

Sir Rocco Forte: Für uns gibt es da keine Nachteile. Dazu muss man sich aber von dem Klischee lösen, dass in einem Familienunternehmen alles am Küchentisch, aus dem Bauch heraus und mit viel Streit entschieden wird. Wir haben eine hochprofessionelle Management-Struktur und eine klare Aufgabenteilung: Ich bin als CEO und Vorstandsvorsitzender für die Geschäftsentwicklung und Organisation zuständig, meine Schwester Olga als kreativer Kopf für Architektur und Einrichtung und auch sie sitzt im Vorstand. Wir diskutieren oft, völlig anderer Meinung waren wir uns meines Wissens jedoch nie.

Meine drei Kinder haben ebenfalls jeweils eigene Bereiche unter ihrer Kontrolle: Irene entwickelt und überwacht unsere Spas, Lydia unsere Restaurants und Charles alle neuen Projekte. Im Executive Committee sitzen wir regelmäßig alle zusammen und tauschen uns aus.

Irene Forte: Ich würde noch hinzufügen, dass unser privates und das Berufsleben komplett symbiotisch sind, in unserer Familie reden alle ständig über Hotels, Menüs, Beauty-Treatments, neue Immobilien. Glücklicherweise macht das uns allen wirklich große Freude, sonst wäre es nicht zum Aushalten.

Wir fragen einander auch um Rat, weil jeder Expertise auf einem anderen Gebiet hat. So wurden wir erzogen – mit langer Leine und Unterstützung für eigene Ideen. Solange sie einen vernünftigen (Budget-)Rahmen nicht verlassen …

Wie viel darf Luxus heute kosten, wie findet man als Hotelier das richtige Maß fürs eigene Ergebnis und das Portemonnaie potenzieller Gäste?

Sir Rocco Forte: Grundsätzlich liegt die Grenze dort, wo niemand mehr zu zahlen bereit ist, das ist eine bekannte marktwirtschaftliche Regel. Hat man ein ähnliches Produkt anzubieten, sind „weiche“ Faktoren wie besondere Erlebnisse und Serviceleistungen wichtige Unterscheidungsmerkmale gegenüber der Konkurrenz.

Soweit die Theorie, denn mittlerweile werden Übernachtungen fast so tagesaktuell gehandelt wie Flugtickets. Da fließen heute neben Wochentag und Saison auch das Wetter, Events in der Nähe, die coolness der jeweiligen Stadt, Instagram-Posts und zig weitere Informationen mit ein. Für uns bedeutet das, dass ein Revenue Manager die Preis- und Buchungslage der Mitbewerber sowie die eigene Situation im Blick haben muss und mit dem Hotelmanager die Preise festlegt. Die Rate für Geschäftskunden markiert übrigens eher den unteren Rand und wer Suiten im Portfolio hat, verbessert seinen Schnitt.

Irene Forte: Bei unseren Spa-Preisen bleibe ich eher unter der möglichen Obergrenze, weil mir Gäste lieber sind – vor allem in Resorts – die mehrmals eine Behandlung buchen. Das Preis-Leistungs-Verhältnis muss stimmen, denn auch und gerade Kunden, die vermögend sind, fühlen sich ungern übervorteilt.

Sir Forte, worauf achten Sie beim Betreten eines Hotels?

Sir Rocco Forte: Ob jemand Augenkontakt sucht, mich als Gast wahrnimmt und mir das Gefühl gibt, dass ich erwünscht bin. Neben allem Prunk sind Menschen das wichtigste Qualitätsmaß.

Irene Forte: Selbst wer an der Rezeption gerade schwer beschäftigt ist, sollte ein „Ich bin gleich bei Ihnen“ herausbringen können, statt völlig im Computerdisplay zu versinken, bis man ungeduldig auf die Klingel drückt.

Wo wandert Ihr Blick hin, wenn Sie in Ihr Zimmer kommen?

Sir Rocco Forte: Ich schaue nicht unters Bett, wenn Sie das meinen. Dafür interessiert mich, wie die Möbel angeordnet sind und ob man die Bedienung von Licht, Klimaanlage, Fernseher und elektrischen Vorhängen auch ohne IT-Abschluss meistern kann.

Irene Forte: Mich interessieren zum einen die Kosmetikprodukte und zum anderen Initiativen für mehr Nachhaltigkeit. Sind Duschgels und Cremes möglichst natürlich, die Zahnputzbecher noch aus Plastik und was steht in der Minibar? Und dann die Beleuchtung: Viel zu düster oder hell wie im OP?

Was sind die unnötigsten Fehler?

Sir Rocco Forte: Zu viel Information! Man kommt müde vom Flughafen und erhält vom Moment des Öffnens der Autotür vor dem Hotel pausenlos Frontalunterricht. Wann es in welchem Restaurant das Frühstück gibt, den Weg zum Spa und wo sich der Knopf für die elektrischen Vorhänge versteckt. Dabei muss man vielleicht eigentlich dringend aufs Örtchen.

Irene Forte: Dad kriegt immer besonders gute Laune, wenn der Service anderswo richtig mies ist.

Sir Rocco Forte: Am meisten wundert mich, wenn sich ein Konkurrent bei meinem Aufenthalt keinerlei Mühe gibt. Wenn wir einen Hotelier im Haus haben, will ich ihm definitiv zeigen, was nur wir können, damit er motiviert oder deprimiert abreist.

Was nervt Sie noch?

Sir Rocco Forte: Die ständige Frage „Wie war Ihr Flug?“. Manchmal grüble ich dann, ob an Bord etwas passiert ist, was ich nicht mitbekommen habe. Im Ernst: Die wichtigste Gabe ist, einen Gast lesen zu können, seine Laune und Wünsche zu erahnen.

Irene Forte: Oder zentrale Klimaanlagen, die man gar nicht selbst steuern darf …

Sir Rocco Forte: Fairerweise muss ich sagen, dass mich nichts so schockiert, dass ich auf dem Absatz kehrtmachen würde. Anders als in Studententagen, da war manch günstiges Hotel so dreckig, dass ich geflohen bin …