BankenDas Prinzip ING-Diba

Der orangefarbene Löwe ist das Markenzeichen der ING-Diba
Der orangefarbene Löwe ist das Markenzeichen der ING-Diba – Foto: Ramon Haindl

Als Harald Reinhardt seine Ausbildung machte, Ende der 80er-Jahre, da war eine Bank noch eine Bank. Ein Kunde, der einen Hauskredit wünschte, zwängte sich in den guten Anzug, bevor er in die Filiale kam – und wurde dort vom Geschäftsstellenleiter mit Handschlag begrüßt. So eine Baufinanzierung war schließlich eine große Sache. Nicht nur für den Kunden. Auch für die Bank.

„So war das damals bei meiner Sparkasse“, erzählt Reinhardt. Und dann fällt sein Blick wieder auf den großen Flachbildschirm in der Ecke, wo in fetten Lettern geschrieben steht: „Baufinanzierungen: 907.“ So viele Briefe von potenziellen Häuslebauern seien heute früh schon eingegangen, sagt Reinhardt. Neunhundertsieben. Dabei ist es gerade mal 8.08 Uhr an einem stinknormalen Ferientag im August. Aber so fangen die Tage bei der ING-Diba halt an.

Die Abkürzung Diba steht für Direktbank, also für ein Geldinstitut, das ohne Filialen auskommt. Die Idee als solche ist nicht neu, doch erst mit dem Siegeszug des Internets hat das Konzept seine volle Schlagkraft entfaltet. 2003 übernahm der niederländische Finanzkonzern ING Groep die Diba. Seitdem wächst die Bank wie verrückt. Von 3,7 Millionen auf 8,3 Millionen Kunden. Von 39 Mrd. auf 110,5 Mrd. Euro Spareinlagen. Von 4,2 Mrd. auf 63,2 Mrd. Euro Baukreditvolumen.

Nach außen pflegt die ING­Diba noch immer das Image des sympathischen Außenseiters. In den Werbespots des Oranje-Instituts sind keine zwangsgeläuterten „Wir haben verstanden“-Banker zu sehen – sondern Dirk Nowitzki, der Basketball-Held, der einer Oma nicht mal ein kostenloses Girokonto andrehen könnte. Ein anderes Beispiel für das Understatement der Bank: 2013 bezog die ING-Diba eine neue Zentrale und begnügte sich mit 17 Stockwerken am Rande der Frankfurter City. Die Türme der Deutschen Bank und der Commerzbank sind mehr als doppelt so hoch.

Das harmlose Erscheinungsbild allerdings täuscht. Denn keine andere Bank hierzulande wird so gnadenlos auf Effizienz getrimmt wie die ING-Diba. Das belegt eine Kennziffer, die normalen Menschen wenig sagt, in der Branche jedoch als Goldstandard gilt für die Frage, ob eine Bank ihre Prozesse im Griff hat oder nicht: die Cost Income Ratio. Die Zahl beschreibt, wie viele Cent ein Geldinstitut aufwenden muss, um 1 Euro Gewinn zu erwirtschaften. Bei der Deutschen Bank sind es 87. Bei der Commerzbank 79. Bei den Sparkassen 67. Und bei der ING-Diba? 44. Wie machen die das?

Poststelle der ING-Diba
In der Poststelle der ING-Diba werden täglich Tausende Kreditanträge erfasst. Den großteil wickelt die ING-Diba digital ab – Foto: Ramon Haindl

Frankfurts Investmentbanker sind in Urlaub und die Filialbanker schlafen noch, als Harald Reinhardt, 49, an diesem warmen Augustmorgen seinen Dienst beginnt. Es ist kurz vor sechs, er und sein Team brauchen eine Ausnahmegenehmigung vom Tarifvertrag, um so früh loslegen zu können. „Ressortleiter Dokumenten Services“ steht auf der Visitenkarte. Man könnte es auch schlichter ausdrücken: Reinhardt ist der Chef der Poststelle.

Die Poststelle befindet sich auf der Rückseite des elegant geschwungenen Gebäudes. Die bodentiefen Scheiben sind mit milchigen Folien überklebt, sodass niemand reinschauen kann, aber auch niemand raus. Gefühlt arbeiten Reinhardts Leute im Keller, auch wenn es sich um das Erdgeschoss handelt.

Plötzlich öffnet sich ein graues Rolltor. Ein gelber Postwagen schiebt sich rückwärts in den Raum. Er hat die erste und wie immer größte Ladung des Tages dabei, 18 kleine und 16 große Postkisten sind es diesmal, in denen sich jeweils Hunderte Umschläge tummeln. Insgesamt werden die Bank heute 8745 Briefe erreichen. Ein Durchschnittstag.

Die Umschläge werden in ein Gerät geschoben, das sich „Rapid Extraction Desk“ nennt, eine Art automatischer Schnellöffner. Im Sekundentakt schlitzt die Maschine nun die Briefe auf, ziiisch, ziiisch, ziiisch, eine junge Frau mit pinzettenartigen Fingern klaubt den Inhalt heraus und legt ihn vor sich auf den Tisch, immer ein Brief längs, ein Brief quer, ein Brief längs, ein Brief quer, sodass Jenga-artige Türmchen entstehen. Diese landen auf einem Laufband, an dessen Seiten andere Arbeiter sitzen, die eine erste Grobsortierung vornehmen. Grünes Fach heißt: Baufinanzierung. Zwischen zwei Kreditanträge legen die Arbeiter immer ein unbeschriftetes Trennblatt. „Um gleich den Scanner nicht zu verwirren“, sagt Reinhardt.

Dieser Scanner ist – ein hungriges Biest. Anderthalb Meter hoch, zwei Meter breit, sechs Meter lang. Bevor die Anträge in sein Maul kommen, trennen weitere Frauen, bewaffnet mit kleinen Scheren, die Zeigefinger bandagiert, sämtliche Blätter von etwaigen Ösen und Klammern. Erst jetzt darf der Scanner kurzen Prozess machen, zack, zack, zack, zack, zack, fünf Seiten die Sekunde. Abgesehen von den Schreiben, die an die Topmanager adressiert sind, wird keiner der heute 8745 Briefe die Poststelle in Papierform verlassen. Das papierlose Büro ist eines der manischen Ideale, denen sich die ING-Diba unterworfen hat.

Übrigens: Die Trennblätter, die zwischen die Anträge gelegt wurden, wirft der Scanner wieder raus. Zur Wiederverwertung. „Haben wir mal ausgerechnet. Spart uns 80.000 Euro jedes Jahr“, sagt Reinhardt.

In einer Branche, in der selbst Millionenbeträge lange Zeit als Peanuts galten, ist diese Denke immer noch ungewohnt. Doch die Zahlen geben der ING-Diba recht. Die mit den Peanuts, die Deutsche Bank also, erwirtschaftete in den vergangenen drei Jahren auf das eingesetzte Kapital eine Rendite von 0,4 Prozent, 1,2 Prozent und 2,7 Prozent. Im gleichen Zeitraum kam die Diba auf 5,6 Prozent, 7,7 Prozent und 9,0 Prozent. Allein 2014 betrug der Gewinn 888 Mio. Euro, ein Plus von fast 30 Prozent.