DigitalisierungWarum Vertrauen der Motor für das Jahr 2018 ist

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Zusammenarbeit im Büro braucht VertrauenGetty Images

Im vergangenen Jahr schmerzte mich eine Beobachtung besonders: Wie in unserer Gesellschaft mehr und mehr Vertrauen verloren gegangen ist. Das liegt zum einen an der generell hohen Verunsicherung durch die schnell voranschreitende Digitalisierung, in der Wirtschaft wie im Privatleben. Hinzu kam der massive Vertrauensverlust in die Politik, nachdem die USA und Europa so weit wie schon lange nicht mehr auseinandergedriftet sind und politische Brandherde weltweit immer schwieriger kontrollierbar werden. Ganz zu schweigen von der innenpolitischen Verunsicherung in Deutschland, Österreich und vielen weiteren europäischen Ländern, wo die politische Welt es nicht geschafft hat, Vertrauen zu wecken oder es mit dem Prozess der Regierungsbildung wiederherzustellen. Allein Emmanuel Macron lebt von einem großen Vertrauensvorschuss, dem im neuen Jahr allerdings auch Ergebnisse folgen müssen.

Das neue Jahr steht für mich deshalb unter dem Leitmotiv des Vertrauens, des Vertrauensaufbaus und des Zutrauens. Ich bin überzeugt: Dabei habe ich einen potenten Helfer …

Aus Angst zu vertrauen

Vertrauen halte ich in erster Linie für notwendig, um aus dem Trend auszubrechen, der sich 2017 etabliert hat: sich abzusichern, sich abzuschotten, sich scheinbar unverletzbar machen zu wollen. Ob nun US-Präsident Trump die Ängste vieler Amerikaner durch Protektionismus adressieren will oder Katalonien im Hauruckverfahren eine Volksabstimmung ansetzt, all dies sind Beispiele für Abgrenzungsstellungen, die nicht nur Politiker, sondern auch Unternehmen oder wir Menschen im Allgemeinen um uns herum errichten. Sie sind geboren aus Angst und sie nutzen Angst, den klassischen Gegenpart von Vertrauen.

Es gibt jedoch eine Gegenbewegung, der sich 2018 und auch in der weiteren Zukunft keiner entziehen kann. Einen neuen Treiber, der eine wesentliche Rolle im Retablissement des gegenseitigen Vertrauens spielen wird: die Digitalisierung. Sie war in den letzten Monaten verschrien wie kaum ein anderes Thema, wurde einerseits als Allheilmittel gefeiert und andererseits zum Schreck der modernen Welt degradiert. Ihre Meinung darüber müssen Sie sich selbst bilden. Doch in einem Punkt bin ich mir sicher: Die Digitalisierung wird gleichzeitig Erzwinger und unser Helfer im Vertrauensaufbau sein. Sie macht die Welt und uns selbst transparenter und – das sollten wir auch nicht vergessen – gleichzeitig anfälliger für Vertrauensmissbrauch. Während früher die Zukunft aus der Fortentwicklung der Vergangenheit geschaffen wurde, schreibt heute die fortschreitende Digitalisierung der Welt unsere Zukunft, ob wir wollen oder nicht.

Unter Zugzwang

Denn der digitale Wandel bewirkt vor allem eines: Die Menschheit, ja, die ganze Welt ist immer stärker vernetzt. Sie wollen einkaufen gehen – wozu? Amazons „Alexa“ notiert nicht nur Ihre Einkaufsliste, sondern sie bestellt für Sie alles per Internet. Sie wollen ein Hotel im Nachbarland buchen – jede Wette, dass Sie zunächst über das Bewertungsportal Ihrer Wahl nachlesen, welches Hotel anderen Reisenden besonders gut gefallen hat. Und ich wundere mich nicht, wenn Sie schon auf Sie zugeschnittene Reisevorschläge bekommen, insbesondere wenn Sie einen Google Account nutzen. Sie wollen Ihre Unternehmensmarke stärken – tja, dann würde es mich wundern, wenn Sie nicht längst einen Social-Media-Kanal führen, auf dem Sie sich ungefiltert den Kommentaren, Anmerkungen und auch der Kritik Ihrer Follower stellen und stellen müssen.

Was all das mit Vertrauen zu tun hat?

Ich meine, die Digitalisierung „erzwingt“ geradezu verschiedene Arten des Vertrauens. Auf der einen Seite das Selbstvertrauen jedes Einzelnen und jedes Unternehmens, sich der Öffentlichkeit zu stellen, in Austausch zu gehen und transparent zu arbeiten. Auf der anderen Seite das gegenseitige Vertrauen, wo die Hotelbewertungen eigentlich Unbekannter mehr zählen als ein toller Imagetext auf der Homepage des Anbieters. Die Digitalisierung macht uns transparent, aber auch angreifbar – und spiegelt damit eine Offenheit wider, wie sie nur ein hohes Vertrauen schafft – oder eine große Naivität. Für uns privat wie für Unternehmen. Sie wirkt solange positiv, wie sie eines im Fokus hat: den Nutzen Anderer und dass Vertrauen nicht missbraucht wird.

Auf der Autobahn des Vertrauens

Unternehmen, die in Silos verbleiben oder sich gegen diesen Trend stellen wollen, sind für mich deshalb schon jetzt die Dinosaurier 2018. Denn Transparenz und der vertrauensvolle Umgang mit Kunden führt doch vor allem zur Befriedigung des maßgeblichen Bedürfnisses: Sie werden sich bestmöglich auf den Kundennutzen konzentrieren. Warum? Weil wir uns ständig verbessern müssen, wenn wir Feedback erhalten.

Ein Kunde, der Ihr Produkt schon kurz nach Erhalt auf Amazon bewertet, der sein Urlaubserlebnis in einem Forum kommentiert, der sein Lob oder sein Feedback schnell per Mausklick durchgibt – noch nie waren die Wege so kurz. Noch nie war es so leicht, den Kundennutzen in den Fokus zu rücken.

Vertrauen ist hier nicht länger nur ein Bedürfnis des Kunden, es ist gleichermaßen der Treiber für Betriebe und ihre Mitarbeiter, sich am Kunden zu orientieren und damit am Markt relevant zu bleiben – sich ständig zu verbessern oder neu zu erfinden.

Am Ende schafft Vertrauen Geschwindigkeit. Kunden, die vertrauen, entscheiden schneller. Vertrauen Sie in die Zukunft und vertrauen Sie sich in der Zeit dieser disruptiven Veränderungen. Trauen Sie sich zu, die Veränderung anzugehen und zu gestalten. Wer den Mut der Veränderung hat und sich auf den Nutzen konzentriert, kann nach meiner Überzeugung nicht scheitern. Und damit steht mein Wunsch für 2018 fest: Vertrauen Sie.