ManagementKunden verdienen kluge Fragen

Kreuzchen setzen
Kreuzchen setzen – so langweilt man Kunden
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Anne M. Schüller ist Managementdenkerin, Vortragsrednerin, Buchautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin ist Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Weiter Informationen unter www.touchpoint-management.de


Gleich die gute Nachricht vorweg: Die immer noch gängigen, turnusmäßigen, repräsentativen Kundenzufriedenheitsmessungen können Sie getrost ad acta legen. Die sind nicht nur teuer, sondern auch ziemlich wertlos. Sie sind nämlich vergangenheitsorientiert, mühsam und stumpf. Weil punktuell angelegt, zeigen sie darüber hinaus nur eine Momentaufnahme. Wir wollen aber nach vorne blicken und dabei schnell, kontinuierlich und kraftvoll agieren. Und wir wollen begeisterte Kunden. Denn bloß zufriedene Kunden wechseln bei der kleinsten Versuchung.

Darüber hinaus: In den üblicherweise umfangreichen Fragebögen werden die Menschen zu nichts als Kreuzchenmachern degradiert. Meistens werden zudem auch nur solche Punkte abgeklopft, die für die Geschäftsleitung von Interesse sind und statistische Vergleichswerte liefern. Die Kunden hingegen finden womöglich ganz andere Punkte wichtig – und Statisten in Statistiken wollen sie sicher nicht sein.

Wenn Menschen formlos ihre eigenen Worte wählen, anstatt nur Vorgekautes abzuhaken, kommen garantiert sehr viel wertvollere Dinge heraus. Und Repräsentativität ist ebenfalls Blödsinn, weil man nur nichtssagende Durchschnittswerte erhält. Konzentrieren wir uns also besser auf die Ausreißer. So erfährt man die nützlichsten Dinge: Was absolut klasse funktioniert, welche Problemfelder zu bearbeiten sind, wo es lichterloh brennt und was einen über die Maßen begehrenswert macht.

Mit Blitzlicht-Umfragen schnell auf den Punkt

Anne Schüllers Buch Touchpoints
Anne Schüllers Buch „Touchpoints“

Kunden warten heute nicht mehr, bis die Anbieter Monate nach ihren Fragebogenaktionen endlich in die Gänge kommen. Beim kleinsten Fehler sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist. Deshalb favorisiere ich schnelle Aktionen – wie die Blitzlicht-Methode. Dazu definieren Sie zunächst die Kunden, die befragt werden sollen. Diesen stellen Sie nur eine einzige Frage:

„Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft noch ein wenig besser machen können: Was wäre da das Wichtigste für Sie?“

Mit dieser einen Frage bringen Sie die Wünsche des Kunden am schnellsten auf den Punkt: unmittelbar, ungefiltert, schonungslos. Und sie treffen ruckzuck den Kern einer Sache, um daraufhin prompt reagieren zu können. Denn wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kunden wirklich wollen, agiert rasch am Markt vorbei.

Wer Blitzlicht-Fragen stellt, muss darauf achten, dass sich anschließend auch etwas tut. Wenn Kunden aktiv werden, dann wollen sie sehen, dass sie etwas bewirken. Geben Sie also denen, die ihre Zeit für Sie investieren, die ihr Hirn bemühen und Ihnen geldwerte Impulse geben, eine Rückmeldung dafür. Banal? Fast nie bekommt man für die Teilnahme an einer klassischen Umfrage einen spezifischen Dank.