FinanzevolutionChatbots werden intelligent


Dirk Elsner (Foto: Sebastian Berger, Stuttgart)Dirk Elsner ist bei der DZ Bank Senior Manager Innovation und Digitalisierung. In dieser Kolumne äußert er seine private Meinung. 2008 hat er das private Wirtschaftsblog BlickLog gegründet, das mehrfach ausgezeichnet wurde.


Die IT-Unternehmerin und Autorin Yvonne Hofstetter hat in ihrem durchaus technikkritischen Buch „ künstliche Intelligenz als die „wahre Revolution“ des 21. Jahrhunderts bezeichnet. Hofstetter definiert Intelligenz als Fähigkeit zu lernen, Informationen zu verarbeiten und Probleme zu lösen. Mit dieser Definition könnte heute bereits ein Smartphone als Künstliche Intelligenz (KI) durchgehen. Oft gilt als Indiz für intelligente Maschinen noch der Turing-Test. Wenn ein menschlicher Tester mit einer unsichtbaren Person kommuniziert und nicht erkennen kann, dass es sich um eine Maschine handelt, dann gilt die Maschine als intelligent.

Folgt man dem bekannten Turing-Test als Merkmal, dann hätte bereits das mittlerweile 50 Jahre alte Programm Eliza, eine von Joseph Weizenbaum entwickelte Software, als künstliche Intelligenz gelten können. Ich hatte bereits in dieser Kolumne geschrieben, dass Eliza einen Psychotherapeuten so gut simuliert hat, dass manche Personen, die die Herkunft des Dialogpartners nicht kannten, dahinter einen echten Menschen vermuteten.

Yvonne Hofstetter skizziert in ihrem Buch einige frühere Anwendungsfelder künstlicher Intelligenz. Das waren zunächst vor allem militärische und industriellen Anwendungen und der professionelle Wertpapierhandel. In diesen Gebieten war der Zugang zu den Expertensystemen nur einer kleinen Schar Eingeweihter möglich. Das ändert sich derzeit. Die großen IT-Konzerne öffnen die Schnittstellen ihrer KI-Systeme für die kommerzielle und theoretisch auch für die private Nutzung. Die Webseite Programmable Web hat bereits im vergangenen Jahr eine Übersicht der Top Ten Machine Learning APIs (API = Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung) gegeben.

Konkurrenz für Siri und Google Now

Eine von unzähligen Möglichkeiten sich an KI-Systeme anzuschließen sind sogenannte Chatbots. Chat bedeutet im Englischen plaudern und Bot ist die Kurzform für Robot. Die Techno-Diener könnten, so glaubt Stefan Porteck in der Fachzeitschrift C´t, „künftig nicht nur diverse einzelne Apps auf dem Smartphone ersetzen, sondern auch digitalen Assistenten wie Siri oder Google Now Konkurrenz machen“. Man findet sie zum Beispiel auf Webseiten oder trifft sie in Kommunikationsprogrammen wie Facebook Messenger und vielleicht auch bald in Whatsapp.

 

Eine Armee, so die Technology Review, automatisierter Assistenten soll „uns künftig helfen, Alltagsprobleme zu lösen – von der Beantwortung einer Wissensfrage über die Reisebuchung bis hin zur Onlinebestellung“. Einkaufen, Informationen beschaffen, Geld überweisen und kommunizieren. Chatbots versprechen das, was auch Apps schon lange können, nur dass sie das auf Zuruf (per Text- oder Spracheingabe) aus einer einzigen Anwendung erledigen und vielleicht noch über besondere kognitive Fähigkeiten (vulgo künstliche Intelligenz) verfügen.

Aktuell sind viele dieser virtuellen Schnacker eher noch Gimmicks mit mäßig positiver Nutzererfahrung. Aber die Anwendungsbeispiele auch im Finanzwesen nehmen zu, wie eine Übersicht des Chatbot Magazine zeigt. Hier findet man zum Beispiel Ledgee, ein Projekt von Will Thomsen. Thomsen bezeichnet Ledgee als Multi-Plattform Finanz-Assistenten, mit dem man über SMS, Messenger oder Alexa kommunizieren kann. Dazu holte sich Ledgee die entsprechenden Daten von Finanzdienstleistern. Thomsen fokussiert sich auf die Entwicklung einer persönlichen Nutzererfahrung, die mit jedem Gespräch mehr über das Verhalten des Nutzers lernen soll. Der US-Finanzdienstleister Capital One hat eine sprachgesteuerte Auskunft über das Amazon-System Alexa im Angebot. Darüber können eigene Ausgaben verfolgt werden, Kontostände gecheckt und Rechnungen bezahlt werden.

Auch Großbanken spielen mit

Solche Anwendungen können wir mittlerweile in Deutschland auch ausprobieren. So können iPhone-Nutzer über das sprachgesteuerte Siri mit der Smartphone-Bank N26 und Paypal kommunizieren. Apple hat Siri nämlich mittlerweile für die Apps von Dritt-Entwicklern geöffnet, so dass man darüber mit anderen Anwendungen kommunizieren kann. Dazu muss die N26-App auf dem iPhone mit iOS 10 installiert sein. Die eingangs erwähnten KI-Systeme werden hier vor allem für die Erkennung der Anfragen benötigt, die in natürlicher Sprache gestellt werden.

Die Bank of America stellte im Oktober Erica vor. Erica unterstützt ebenfalls Kunden in Finanzangelegenheiten. Der selbstgesetzte Anspruch ist dabei (noch zu?) hoch: Erica überwacht den Finanzstatus der Kunden und gibt Hinweise zur Optimierung und Konsolidierung. Es soll auch kleineren Kunden ein Betreuungssegment eröffnen, das bisher nur wohlhabenden und institutionellen Kunden vorbehalten ist. JP Morgan soll ein Tool für die automatisiertes Research- und Finanzanalyse einsetzen, das schnelle Antworten auf in natürlicher Sprache gestellte Fragen liefern soll.

Aber es könnte bald noch mehr gehen. Kürzlich traf ich Matthias Lamberti wieder. Lamberti ist im deutschen Fintech Markt kein Unbekannter. Mit Yavalu brachte er den ersten Roboadvisor in Deutschland an den Start. Lamberti erleichtert mit seinem neuen Unternehmen Repon den Zugang zu KI-Systemen. Er sagt: „Heute ist es für Unternehmen wichtig, KI zu nutzen, um erfolgreich zu bleiben. Allerdings war das bisher nur schwer möglich. Hohe Implementierungskosten, ein Mangel an IT-Experten sowie Fragen zur Datenhoheit und Datensicherheit sind große Hürden.“

Trend weg von einzelnen Apps

Genau hier setzt Repon an. Neben dem prominenten Watson von IBM werden weitere Systeme „künstlicher Intelligenz“ von Anbietern wie Facebook oder Microsoft kombiniert. Fast alle diese Systeme bieten mittlerweile die Anbindung eigener Anwendungen und Apps über spezielle standardisierte Programmschnittstellen (API´s) an. Mit einer Art Middleware für KI-Systeme wird durch Repon die Anbindung vereinfacht und praktikabel gemacht. Ich verstehe das als eine Art „artificial intelligence as a service“. Es werden praktisch jeweils die KI-Systeme kombiniert und mit den Unternehmensprozessen verknüpft, die für spezielle Anwendungen im Kundenservice, Vertrieb oder Marketing am besten geeignet sind.

KI-gestützte Chatbots leiten derzeit einen neuen Trend weg von einzelnen Apps ein. Die Funktionen treffen sich in Multitool-Assistenten. Gut zu besichtigen ist das bereits im in dieser Kolumne mehrfach erwähnten Wechat. Unter einer Oberfläche vereinen sich hier zig Anwendungen, die den Messenger schon wieder aussehen lassen wie eine eigene Handyoberfläche.

KI-Systeme öffnen sich also für Jedermann. Natürlich geht das einher mit jeder Menge Marketingetrommel. Die Praxis wird zeigen, ob die selbst gesteckten Erwartungen wirklich erfüllt werden können. Yvonne Hofstetter warnt in ihrem Buch „Sie wissen alles“, dass intelligente Maschinen, die uns überwachen, nicht fehlerfrei oder unscharf arbeiten, weil für eine wirklich sinnvolle Analyse nicht sämtliche Daten vorliegen. Außerdem haben wir auf die Qualität der Analysen kaum Einfluss und wissen nicht, wer eigentlich was wie analysiert. Wir werden in den nächsten Jahren eine Menge neuer Erfahrungen sammeln mit den Chatbots und den vielfältigen damit verbundenen Leistungen.