FinanzevolutionChatbots mit Banking-Potenzial


Dirk Elsner (Foto: Sebastian Berger, Stuttgart)Dirk Elsner ist bei der DZ Bank Senior Manager Innovation und Digitalisierung. In dieser Kolumne äußert er seine private Meinung. 2008 hat er das private Wirtschaftsblog BlickLog gegründet, das mehrfach ausgezeichnet wurde.


Kennen Sie ELIZA? Ich hatte einmal das Vergnügen mit ELIZA zu kommunizieren. ELIZA ist ein von Joseph Weizenbaum entwickeltes Computerprogramm. Es sollte die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen einem Menschen und einem Computer über natürliche Sprache aufzeigen. Eigentlich wollte Weizenbaum damit zeigen , dass Computer menschliche Kommunikationspartner nicht ersetzen können. Wer will kann ELIZA hier in englischer Sprache und hier in deutscher Sprache ausprobieren.

ELIZA hat einen Psychotherapeuten simuliert und soll so gut gemacht gewesen sein, dass manche Personen, die die Herkunft des Dialogpartners nicht kannten, dahinter einen echten Menschen vermuteten. Manuela Lenzen schreibt in ihrem Buch „Natürliche und künstliche Intelligenz“, dass die Wirkung ELIZAs bei einigen Menschen sogar so groß war, „dass sie baten, sich unbeobachtet mit dem System unterhalten zu dürfen, weil sie sich von ihm gut verstanden fühlten.“ Weizenbaums Programm stammt aus dem Jahre 1966 und hat nichts mit künstlicher Intelligenz zu tun. In Wirklichkeit verstand das Programm nämlich kein Wort der menschlichen Gesprächspartner. Es arbeitete mit Heuristiken und reagierte auf bestimmte Schlüsselwörter.

Trend der Stunde

Heute erfahren Dialogprogramme wie ELIZA eine Renaissance unter der Bezeichnung Chatbot. Chat bedeutet im Englischen plaudern und Bot ist die Kurzform für Robot. Die Süddeutsche Zeitung rief im Frühjahr Chatbots als Trend der Stunde aus. Hintergrund ist die Öffnung von Facebooks Messenger App für Drittanwendungen. So können solche Bots in das Chatprogramm von Facebook integrieren werden und als fachlicher Gesprächspartner dienen. Auch Microsoft hat Skype für die Bots von Drittanbietern geöffnet  und bietet an, seine „Künstliche Intelligenz“ Cortana in Skype zu integrieren.

Auch wenn solche Anwendungen nicht das sind, was ich unter künstlicher Intelligenz verstehe, sollen die Bots zumindest in bestimmten Fachgebieten echte Gespräche simulieren können. Einsatz finden solche Anwendungen beispielsweise als Ersatz für ohnehin meist als nervend empfundene telefonische Hotlines. Für den Facebook Messenger sollen nach Zählung von Venturebeat bereits über 11.000 Chatbots im Einsatz sein. Viele dieser Chatbots funktionieren nach einer Analyse von Jo Bager in C´t allerdings nicht besonders gut. So musste Microsoft Experimente mit dem Twitter-Bot Tay abbrechen, weil der unter anderem rassistische und antisemitische Dialoge führte.

Es gibt es aber ebenso Beispiele für den erfolgreichen Einsatz, auch wenn die kommerziellen Ziele fragwürdig erscheinen. Das Dating-Portal Ashley Madison hat zugegeben, statt „echter“ Frauen Chatbots eingesetzt zu haben, um Männern zu suggerieren, auf der Plattform seien an ihnen interessierte Frauen unterwegs. Offenbar haben einige Männer an die Echtheit des Bots geglaubt. Der Brite Joshua Browder hat einen Chatbot entwickelt der Autofahrern hilft, gegen Strafzettel fürs Falschparken Einspruch einzulegen. Dazu skizzieren Autofahrer über die Webseite „DoNotPay“ ihr Problem. Der Algorithmus formuliert auf Basis der Schlüsselbegriffe ein individuelles Einspruchsschreiben. Der Dienst soll in London und New York laut t3n erfolgreich sein und nun werde der Deutschlandstart geprüft.

erste Anwendungen für Finanzdienstleistungen

Es gibt viele weitere Anwendungen, vor allem für Shopping, Reisebuchung, Nachrichtenabruf oder etwa Fahrplaninformationen (hier ein Video mit einem Beispiel aus dem U-Bahn System von San Francisco). Wenig überraschend daher, dass es längst erste Anwendungen für Finanzdienstleistungen gibt.

Ende Juni hat sich Cade Metz für Wired etwas intensiver mit den Chatbots für das Banking befasst. Metz skizziert darin einen einfachen Anwendungsfall, in dem man etwa seinen Chatbot (in seinem Fall fragte er MyKai) nach dem eigenen Ausgabeverhalten und seinem Kontostand fragt. Ansprechen lässt sich MyKai bisher über Facebook Messenger, SMS oder Slack.

MyKai holt sich per API die Kontodaten von der Bank bzw. den Banken des Kunden ab und wertet diese aus. Klar, solche Auswertungstools gibt es schon lange. Neu ist aber, dass der Nutzer per Chatbot keine eigene App mehr aufrufen muss. Die Dienste werden in Anwendungen integriert, die man ohnehin nutzt. Statt mit Freunden oder Kollegen über Messenger, Slack, Telegram oder Skype zu kommunizieren, dient der Chatbot als Gesprächspartner. Die technische Einbindung über Programmierschnittstellen hat den Vorteil, dass Dritte auf verbreiteten Kommunikationsplattformen solche Dienste anbieten können.

Machen Chatbots Apps überflüssig?

Und genau an dieser Stelle lauert ein wichtiger Paradigmenwechsel mit großem Einfluss auf viele mobile Strategien. Gerade erst haben viele Unternehmen gelernt, wie wichtig ein 360 Grad Blick auf die Kunden mit einer mobilen Strategie sei. Dazu gehöre es auch, eine eigene App für Smartphones anzubieten. Viele Apps von Unternehmen fristen freilich ein Nischendasein.

Die Chatbots nun machen eigene Apps überflüssig, wenn die Funktionen in die Bots integriert werden. „Goodbye, Apps!“, schrieb Eike Kühl für Zeit Online und fährt fort:

„Der durchschnittliche Smartphone-Nutzer installiert zunehmend weniger davon, er findet es lästig, für jeden Dienst eine eigene App installieren und ein neues Nutzerkonto eröffnen zu müssen. Facebook, Microsoft und Google versuchen deshalb, viele externe Dienste und Angebote in ihre eigenen Plattformen zu integrieren, die bereits von Milliarden Menschen genutzt werden. Manche glauben, selbst Browser oder Suchmaschinen könnten früher oder später überflüssig werden, weil sämtliche Inhalte innerhalb von Facebook auffindbar sein werden.“

Für den Finanzsektor stehen wir hier noch am Anfang einer frischen Entwicklung mit verschiedenen Anwendungsfällen, auf die ich in weiteren Beiträgen sicher zurückkommen werde. Chatbots könnten die Spielregeln des ohnehin noch sehr jungen Feldes der Financial Technology (Fintech) verändern. Gelingt es Fintechs über Chatbots den Zugang zu den Millionen Anwendern der Messenger Apps zu erhalten, erhöhen sie deutlich ihr Potenzial.

Die derzeitige Zersplitterung der Fintech-Landschaft mit Unternehmen, die oft nur ein einziges Produkt anbieten, könnte so neu sortiert werden. Das gilt insbesondere, wenn sie untereinander zusammenarbeiten, wie es zum Beispiel die mobile Konto-App Number26 und der Spezialist für internationalen Zahlungstransaktionen Transferwise vormachen (allerdings noch nicht als Chatbot). Die Konsolidierung verschiedenster Fintech-Anbieter unter dem Dach von Messengern ist zwar vorerst nur eine Vision, für die noch viele praktische Fragen zu lösen sind. Aber diese Vision ist eine große Chance für Fintechs und möglicherweise ein Risiko für etablierte Banken, denn ganz sicher wird es nicht nur bei einfachen Kontostandsabfragen über Chatbots bleiben.