Kolumne Haben Sie Lust auf Verantwortung?

Markus Väth
Markus Väth
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Deutschland ist keine Service, sondern eine Verantwortungswüste. Prozesse und Algorithmen übernehmen für uns die Verantwortung. Doch das ist ein Fehler: Was wir brauchen, ist eine Lust an der Verantwortung

Kürzlich ging für mich eine große Liebe zu Ende: Unser Auto kam nach knapp 380.000 Kilometern nicht mehr durch den TÜV. Ich fühle noch die mitleidige Hand des TÜV-Prüfers auf meiner Schulter, der sanft den Kopf schüttelte, während er mich aus der Werkstatt führte. Das Leben kann grausam sein.

Irgendwann raffte ich mich auf, schließlich musste ein neues Auto her – und eine neue Versicherung. Und was lag näher als bei unserer alten Versicherung ein Angebot für den neuen Wagen einzuholen? Also checkte ich die Website der Versicherung und durchlief den gesamten Online-Prozess – mit einem überraschenden Ergebnis. Man könne mir „auf Grundlage der vorhandenen Daten“ leider kein Versicherungsangebot machen. Nicht mal Teilkasko war drin, nur ein mickriges Haftpflichtangebot. Sofort meldete sich mein deutsch geschultes Schuldgefühl: Hatte ich etwas falsch eingegeben? Hatte ich etwas vergessen? Immerhin waren wir seit acht Jahren Kunden dieser Versicherung, unfallfrei, hatten immer pünktlich bezahlt, alles war stets korrekt abgelaufen.

Ich tippte auf einen Software-Fehler, rief bei der Versicherung an und schilderte den Vorfall. Kein Problem, meinte die nette Mitarbeiterin, ich mach' das hier für Sie. Also alles nochmal mündlich durchgegeben. Sie tippt, macht den finalen Mausklick und – schweigt. Schließlich meint sie: Ja, also, sie sehe hier das gleiche Ergebnis. Versicherung wäre nicht drin, das läge wohl an der Software, sie könne da leider auch nichts weiter tun. Da sitze ich also, Kunde mit blütenweißer Weste, seit über acht Jahren bei dieser Versicherung, serviere ihnen mein Geld auf dem Silbertablett und höre, Zitat: „Da gehen Sie am besten zu einer anderen Versicherung.“

Die wahre Gefahr von Künstlicher Intelligenz ist nicht, dass Maschinen besser denken könnten als Menschen. Die Gefahr liegt darin, dass Menschen eventuell überhaupt nicht mehr denken
Markus Väth

Als Unternehmer verstehe ich in einer solchen Situation die Welt nicht mehr. Ich hätte als Vertrieblerin die Gelegenheit beim Schopf gepackt, die Nummer des Kunden notiert und gesagt: „Wissen Sie was, ich bohre da nach. Geben Sie mir ein, zwei Tage Zeit, ich melde mich.“ Da muss ich mich doch gar nicht mehr bemühen, sondern nur noch den Umsatz pflücken. Aber Verantwortung und Initiative sind manchem Kundenbetreuer anscheinend abhandengekommen, zugunsten von Prozess- und Software-Hörigkeit. Und wie wollen wir denn Mitarbeiter wertschätzen, wenn diese nicht mal den Kunden wertschätzen?

Deutschland wird oft als Service-Wüste bezeichnet, und oberflächlich betrachtet, fällt die eben geschilderte Situation in diese Kategorie. Meiner Meinung nach trifft es diese Bezeichnung aber nicht ganz. Deutschland ist eine Verantwortungswüste. Wir delegieren Verantwortung an Prozesse und Algorithmen. Wir hören auf zu denken, wenn es uns der Computer befiehlt. Die wahre Gefahr von Künstlicher Intelligenz ist nicht, dass Maschinen besser denken könnten als Menschen. Die Gefahr liegt darin, dass Menschen eventuell überhaupt nicht mehr denken. Im Kontakt mit dem Kunden ist das tödlich. Ein Unternehmen, das glaubt, jeden Kontakt mit dem Kunden per Algorithmus abwickeln zu können, wird auch in einer hochdigitalisierten Wirtschaftswelt nicht lange oben mitschwimmen. Weil die persönliche Verantwortung fehlt.

Verantwortungswüsten sehen wir heute überall in der Gesellschaft: in Unternehmen gegenüber externen und internen Kunden, in der Politik gegenüber den Bürgern, im Bildungswesen gegenüber jungen Menschen, beim Klimawandel gegenüber der Natur. Das dürfen wir nicht länger hinnehmen. Verantwortungsübernahme fängt bei uns selbst an. Mehr noch: Für eine gelingende Wirtschaft und Gesellschaft brauchen wir eine regelrechte Lust an Verantwortung.

Fragen Sie sich selbst: Haben Sie das – Lust an Verantwortung? Nehmen Sie sich heute Abend bitte fünf Minuten Zeit, um über diese Frage nachzudenken. Denn Deutschland gestaltet sich nicht von allein. Es braucht jeden Mann und jede Frau mit Lust an der Verantwortung. Und sei es nur, einem Algorithmus die Stirn zu bieten und gegenüber einem Kunden persönliche Verantwortung zu übernehmen.

Markus Väthgilt als einer der führenden Köpfe der New-Work-Bewegung in Deutschland. Er ist Gründer und Geschäftsführer der auf New Work spezialisierten humanfy GmbH und Verfasser der New Work Charta, die sich für eine klare, humanistische und soziale Version von New Work einsetzt. Er hat mehrere Bücher zu New Work und Management verfasst und ist Lehrbeauftragter für New Work und Organisationsentwicklung an der Technischen Hochschule Nürnberg. Mit seinem Ansatz des Organisationscoachings begleiten er und sein Team Unternehmen in ihrer Transformation hin zu echtem New Work und einer neuen Arbeitswelt. Hier finden Sie weitere Kolumnen von Markus Väth



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