Ilona Lindenau ist Vortragsrednerin, Trainerin und Coach. Ihre Themen: Kundenkommunikation, Klarheit und Effizienz, Präsentation und Motivation. Im Frühjahr erschien ihr Buch „Der Kundenflüsterer- so begeistern Sie Ihre Kunden“. Weitere Informationen www.ilonalindenau.de
In Unternehmen gibt es viele Verkäufer: Ob Führungskraft, Berater, Marketingmitarbeiter, Concierge, Jurist oder Callcenter-Agent ‒ wir verkaufen täglich uns selbst, unsere Ideen, Philosophien, Produkte und das Unternehmen, das wir repräsentieren. Ob wir unser Gegenüber dabei von uns und unseren Anliegen überzeugen oder in die Flucht treiben, hängt nicht zuletzt von der Art unserer Kommunikation ab:
#1: Vor lauter Reden nichts hören
Viele verwechseln ein Verkaufs- oder Beratungsgespräch mit einem Monolog. Quasselstrippen begehen gleich mehrere Kardinalfehler: • Sie achten weder auf Mimik, Gestik oder Blickkontakt.
• Sie ballern ihre Zuhörer mit Informationen zu, was jeden Dialog im Keim erstickt.
• In ihrer Verkaufswut bemerken sie nicht mal, wenn sie die Verbundenheit ihres Gegenübers schon längst verloren haben. Ein am Kunden orientierter Dialog sieht anders aus:• Versuchen Sie, mindestens genauso viel zuzuhören, wie Sie selbst reden.
• Ihr Ziel ist klar, die Zeit ist knapp? Drosseln Sie Ihr Tempo dennoch so weit, dass Ihr Gegenüber Ihnen jederzeit folgen kann. Ein verlorener Zuhörer führt nie zum Ziel.
• Lassen Sie Ihre Wunschvorstellungen nicht alles dominieren. Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihres Gegenübers ein und berücksichtigen Sie diese bei der Beratung.
#2: Vor lauter Rollenspiel sich selbst verlieren
Sie sind geschult in Rhetorik, Präsentationstechnik und Körpersprache und wissen, wie Sie sich bewegen und sprechen sollten, um einen bestimmten Eindruck beim Gegenüber zu erzielen. Und doch haben Sie manchmal das Gefühl, Ihr Gegenüber mit nichts zu erreichen. Warum? • Ihre antrainierte Art entspricht viel zu wenig Ihrem Selbst. Sie verlieren mit jedem einstudierten Agieren an Authentizität. Das spürt Ihr Gegenüber und fühlt sich abgestoßen.
• Beispiel Kleidung: In Ihrem Unternehmen besteht Anzugspflicht. Sie wirken im Anzug allerdings immer so, als seien Sie auf dem Weg zur eigenen Konfirmation.
• Beispiel Gesprächsleitfaden: Aus Angst, etwas falsch zu machen, klammern Sie sich an vorgegebene Formulierungen für Kundengespräche. Dabei bleibt Ihre Individualität auf der Strecke. Auch wenn Sie glauben, Sie seien ein guter Schauspieler – falsches Spiel wird oft enttarnt. Bewahren Sie sich trotz Vorgaben Authentizität:• Gehen Sie spielerisch mit der Kleiderordnung um. Statt eines schwarzen oder grauen Anzugs können Sie auch einen dunkelblauen tragen. Individualität lässt sich auch mit Accessoires ausdrücken, die Ihrem persönlichen Typ entsprechen. Je wohler Sie sich in Ihrem Outfit fühlen, desto überzeugender ist Ihre Ausstrahlung.
• Erlauben Sie sich trotz strenger Gesprächsleitfäden eine persönliche Note im Kundendialog. Niemand möchte mit Einheitsformulierungen abgespeist werden. Schließlich sind Sie kein Roboter, sondern ein menschliches Individuum. Das darf sich auch im Dialog widerspiegeln.
• Seien Sie wahrhaftig. Je weniger Sie sich selbst vormachen und je bewusster Sie sich Ihrer selbst sind, desto authentischer wirken Sie auch auf andere. Und wer authentisch ist, dem glaubt man eher als einem mäßig begabten Schauspieler.
#3: Vor lauter Verkaufen nichts gespürt
In vielen Firmen hält sich hartnäckig das Gerücht, Emotionen hätten im Geschäftsleben nichts zu suchen. Weitgefehlt! Wie sonst wollen wir Überzeugungen beim Gegenüber wecken, wenn nicht durch das Stimulieren von Gefühlen? • Wer kein Gespür für die Stimmung seines Gesprächspartners entwickelt, kann keine echte Verbindung zu ihm herstellen. Einfühlungsvermögen ist essentiell beim Verkaufen – egal, ob es ums Werben für Verständnis, Partizipation oder ein Produkt geht.
• Starre Routinen und straffe Zeitpläne erlauben wenig Spielraum für das Erfassen emotionaler Bedürfnisse Ihres Gegenübers. Wer aber ständig stur an Gefühlslage und Bedürfnissen vorbei agiert, wird sein Gegenüber vollends verlieren.
• Wer sich mit seinem Gegenüber nicht beschäftigt, wird es viel schwerer haben, vertrauensvolle Nähe aufzubauen. Diese ist aber wichtig, wenn wir etwas verkaufen wollen. Investieren Sie in die Kundenbeziehung. Bauen Sie eine emotionale Verbindung zu Ihrem Gegenüber auf:• Nehmen Sie sich genug Zeit für jedes Gespräch.
• Schaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, bei der sich Ihr Gegenüber wohlfühlt.
• Lassen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein: Hören Sie gut zu, reagieren Sie auf Fragen oder Kritik.
• Entwickeln Sie ein Gespür für Gefühle, Probleme, Ängste, Hoffnungen und Träume Ihres Gesprächspartners.
Stellen Sie Ihr Verkaufsanliegen in den Hintergrund.
#4: Vor lauter Interpretieren nichts erfahren
Gehen Sie möglichst nicht mit vorgefertigten Meinungen in einen Dialog – besonders dann, wenn Sie Ihr Gegenüber zum ersten Mal treffen. Lassen Sie zuvor Gehörtes nicht Ihre tatsächliche Wahrnehmung dominieren, denn das wirkt sich auf den Gesprächsverlauf aus. • Genauso wie sich Freundlichkeit und Offenheit auf Ihren Gesprächspartner übertragen, wirken sich auch Unsicherheit oder Skepsis im Gespräch aus.
• Vorurteile und Gerüchte blockieren einen unvoreingenommenen Dialog. Damit boykottieren Sie Ihr Gespräch bewusst oder unbewusst, schon bevor es überhaupt stattfindet. Verabschieden Sie sich von Ihrem inneren Schubladenschrank! Urteilen Sie erst nach dem Gespräch, nicht schon davor:• Hören Sie nicht auf Klatsch und Tratsch, sondern bilden Sie sich eine eigene Meinung.
• Seien Sie offen für die Verschiedenheiten der Menschen, lassen Sie sich auf die Individualität Ihres Gegenübers ein.
#5: Vor lauter Überreden nicht überzeugt
Wer zu sehr auf seine Ziele fokussiert ist, dem passiert es schnell, dass er sein Gegenüber überredet statt zu überzeugen. Keine gute Idee, wenn wir auf Nachhaltigkeit in der Beziehung hoffen. • Die Quote sitzt Ihnen im Nacken, die Zielerfüllung dominiert Ihr Denken. Im Gespräch bleiben durch Ihre Fokussierung Inhalte und Bedürfnisse Ihres Gegenübers auf der Strecke.
• Es geht nicht um Sie und Ihre Ziele, sondern um Ihr Gegenüber. Wenn Sie allen Raum einnehmen, bleibt nichts mehr übrig für die Argumente und Meinungen Ihres Gegenübers. Echte Überzeugungsarbeit sieht anders aus:• Machen Sie sich stets bewusst, dass das Werben um Kunden, Anerkennung oder Zustimmung nicht manipulativ sein darf. Akzeptieren und wertschätzen Sie die Argumente Ihres Gegenübers.
• Analysieren und besprechen Sie Situationen gemeinsam.
• Wenn Sie nicht überzeugen können, treten Sie einen Schritt zurück statt zu überreden. Damit gewinnen Sie langfristig das Vertrauen Ihres Gegenübers.
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