StudieArbeit im Call Center wird unterschätzt

Die Arbeit in einem Call Center wird oft geringgeschätztIMAGO / Andia

Fragt man einen jungen Menschen, wo er später gern arbeiten wolle, wird er wohl kaum antworten: im Call Center. Häufig wird die Arbeit an diesen Kunden- oder Beschwerde-Hotlines geringgeschätzt: Wer dort arbeitet, hat halt keinen anderen Job bekommen, so die landläufige Meinung. Eine Studie der Wirtschaftsuniversität Wien (WU), die in der Fachzeitschrift Sociolinguistics Studies erschien, kommt nun zu einem etwas anderen Schluss: Die Arbeit von Call-Center-Beschäftigten bleibe unsichtbar; sie werde oft missverstanden und dadurch falsch bewertet.

WU-Forscherin Johanna Tovar vom Institut für englische Wirtschaftskommunikation befragte für die Analyse Call Center Agents in Großbritannien und auf den Philippinen. Ihre Ergebnisse: Call-Center-Mitarbeiter seien sprachlich begabt und besonders interaktionsfähig. Sie beherrschten komplexes Informationsmanagement und könnten Gespräche spontan verschriftlichen. So meisterten sie das Vermitteln zwischen der Welt des Arbeitgebers und der des Kunden.

Außerdem könnten die Beschäftigten eigenständig arbeiten: So passten die Mitarbeiter Skripte und Gesprächsleitfäden, die ihnen durch das höhere Management vorgegeben würden, selbst an und sorgen so dafür, dass ihre Interaktionen mit Kunden erfolgreich verliefen.

Der Studie zufolge bleiben die kognitiven und sprachlichen Leistungen von Call-Center-Beschäftigten aber nicht nur Außenstehenden verborgen: Auch das eigene Management wisse davon oft nichts – trotz des hohen Maßes an Überwachung, dem die Beschäftigten in Call Centern oft ausgesetzt seien.

Gemessen, gespeichert und ausgewertet werde jedoch vor allem quantitativ, also wie schnell jemand Fragen beantworte, und wie viele Anfragen er pro Tag schaffe. Alles, was die Systeme nicht automatisiert erfassten, finde in den Augen der Manager nicht statt: Die Fähigkeiten der Agents, die nur durch qualitative Befragungen in Mitarbeitergesprächen gemessen werden könnten, blieben daher unberücksichtigt.

 


Kennen Sie schon unseren Newsletter „Die Woche“? Jeden Freitag in ihrem Postfach – wenn Sie wollen. Hier können Sie sich anmelden