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Das Prinzip ING-Diba

, Heinz-Roger Dohms

Die Direktbank ING-Diba brachte den Deutschen das Tagesgeld. Nun mischt sie den Markt für Baufinanzierung auf. Von Heinz-Roger Dohms

Der orangefarbene Löwe ist das Markenzeichen der ING-Diba
Der orangefarbene Löwe ist das Markenzeichen der ING-Diba - Foto: Ramon Haindl

Als Harald Reinhardt seine Ausbildung machte, Ende der 80er-Jahre, da war eine Bank noch eine Bank. Ein Kunde, der einen Hauskredit wünschte, zwängte sich in den guten Anzug, bevor er in die Filiale kam – und wurde dort vom Geschäftsstellenleiter mit Handschlag begrüßt. So eine Baufinanzierung war schließlich eine große Sache. Nicht nur für den Kunden. Auch für die Bank.

„So war das damals bei meiner Sparkasse“, erzählt Reinhardt. Und dann fällt sein Blick wieder auf den großen Flachbildschirm in der Ecke, wo in fetten Lettern geschrieben steht: „Baufinanzierungen: 907.“ So viele Briefe von potenziellen Häuslebauern seien heute früh schon eingegangen, sagt Reinhardt. Neunhundertsieben. Dabei ist es gerade mal 8.08 Uhr an einem stinknormalen Ferientag im August. Aber so fangen die Tage bei der ING-Diba halt an.

Die Abkürzung Diba steht für Direktbank, also für ein Geldinstitut, das ohne Filialen auskommt. Die Idee als solche ist nicht neu, doch erst mit dem Siegeszug des Internets hat das Konzept seine volle Schlagkraft entfaltet. 2003 übernahm der niederländische Finanzkonzern ING Groep die Diba. Seitdem wächst die Bank wie verrückt. Von 3,7 Millionen auf 8,3 Millionen Kunden. Von 39 Mrd. auf 110,5 Mrd. Euro Spareinlagen. Von 4,2 Mrd. auf 63,2 Mrd. Euro Baukreditvolumen.

Nach außen pflegt die ING­Diba noch immer das Image des sympathischen Außenseiters. In den Werbespots des Oranje-Instituts sind keine zwangsgeläuterten „Wir haben verstanden“-Banker zu sehen – sondern Dirk Nowitzki, der Basketball-Held, der einer Oma nicht mal ein kostenloses Girokonto andrehen könnte. Ein anderes Beispiel für das Understatement der Bank: 2013 bezog die ING-Diba eine neue Zentrale und begnügte sich mit 17 Stockwerken am Rande der Frankfurter City. Die Türme der Deutschen Bank und der Commerzbank sind mehr als doppelt so hoch.

Das harmlose Erscheinungsbild allerdings täuscht. Denn keine andere Bank hierzulande wird so gnadenlos auf Effizienz getrimmt wie die ING-Diba. Das belegt eine Kennziffer, die normalen Menschen wenig sagt, in der Branche jedoch als Goldstandard gilt für die Frage, ob eine Bank ihre Prozesse im Griff hat oder nicht: die Cost Income Ratio. Die Zahl beschreibt, wie viele Cent ein Geldinstitut aufwenden muss, um 1 Euro Gewinn zu erwirtschaften. Bei der Deutschen Bank sind es 87. Bei der Commerzbank 79. Bei den Sparkassen 67. Und bei der ING-Diba? 44. Wie machen die das?

Poststelle der ING-Diba
In der Poststelle der ING-Diba werden täglich Tausende Kreditanträge erfasst. Den großteil wickelt die ING-Diba digital ab - Foto: Ramon Haindl

Frankfurts Investmentbanker sind in Urlaub und die Filialbanker schlafen noch, als Harald Reinhardt, 49, an diesem warmen Augustmorgen seinen Dienst beginnt. Es ist kurz vor sechs, er und sein Team brauchen eine Ausnahmegenehmigung vom Tarifvertrag, um so früh loslegen zu können. „Ressortleiter Dokumenten Services“ steht auf der Visitenkarte. Man könnte es auch schlichter ausdrücken: Reinhardt ist der Chef der Poststelle.

Die Poststelle befindet sich auf der Rückseite des elegant geschwungenen Gebäudes. Die bodentiefen Scheiben sind mit milchigen Folien überklebt, sodass niemand reinschauen kann, aber auch niemand raus. Gefühlt arbeiten Reinhardts Leute im Keller, auch wenn es sich um das Erdgeschoss handelt.

Plötzlich öffnet sich ein graues Rolltor. Ein gelber Postwagen schiebt sich rückwärts in den Raum. Er hat die erste und wie immer größte Ladung des Tages dabei, 18 kleine und 16 große Postkisten sind es diesmal, in denen sich jeweils Hunderte Umschläge tummeln. Insgesamt werden die Bank heute 8745 Briefe erreichen. Ein Durchschnittstag.

Die Umschläge werden in ein Gerät geschoben, das sich „Rapid Extraction Desk“ nennt, eine Art automatischer Schnellöffner. Im Sekundentakt schlitzt die Maschine nun die Briefe auf, ziiisch, ziiisch, ziiisch, eine junge Frau mit pinzettenartigen Fingern klaubt den Inhalt heraus und legt ihn vor sich auf den Tisch, immer ein Brief längs, ein Brief quer, ein Brief längs, ein Brief quer, sodass Jenga-artige Türmchen entstehen. Diese landen auf einem Laufband, an dessen Seiten andere Arbeiter sitzen, die eine erste Grobsortierung vornehmen. Grünes Fach heißt: Baufinanzierung. Zwischen zwei Kreditanträge legen die Arbeiter immer ein unbeschriftetes Trennblatt. „Um gleich den Scanner nicht zu verwirren“, sagt Reinhardt.

Dieser Scanner ist – ein hungriges Biest. Anderthalb Meter hoch, zwei Meter breit, sechs Meter lang. Bevor die Anträge in sein Maul kommen, trennen weitere Frauen, bewaffnet mit kleinen Scheren, die Zeigefinger bandagiert, sämtliche Blätter von etwaigen Ösen und Klammern. Erst jetzt darf der Scanner kurzen Prozess machen, zack, zack, zack, zack, zack, fünf Seiten die Sekunde. Abgesehen von den Schreiben, die an die Topmanager adressiert sind, wird keiner der heute 8745 Briefe die Poststelle in Papierform verlassen. Das papierlose Büro ist eines der manischen Ideale, denen sich die ING-Diba unterworfen hat.

Übrigens: Die Trennblätter, die zwischen die Anträge gelegt wurden, wirft der Scanner wieder raus. Zur Wiederverwertung. „Haben wir mal ausgerechnet. Spart uns 80.000 Euro jedes Jahr“, sagt Reinhardt.

In einer Branche, in der selbst Millionenbeträge lange Zeit als Peanuts galten, ist diese Denke immer noch ungewohnt. Doch die Zahlen geben der ING-Diba recht. Die mit den Peanuts, die Deutsche Bank also, erwirtschaftete in den vergangenen drei Jahren auf das eingesetzte Kapital eine Rendite von 0,4 Prozent, 1,2 Prozent und 2,7 Prozent. Im gleichen Zeitraum kam die Diba auf 5,6 Prozent, 7,7 Prozent und 9,0 Prozent. Allein 2014 betrug der Gewinn 888 Mio. Euro, ein Plus von fast 30 Prozent.

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Siegeszug des Tagesgelds

Der Aufstieg der ING-Diba zur Großbank beginnt 2001. Die Niederländer halten damals zwar noch nicht die Mehrheit, geben aber schon die Richtung vor. Und die lässt sich in einem einzigen Stichwort zusammenfassen: das Extra-Konto. Dieses aus heutiger Sicht banale Tagesgeldkonto mutiert zum erfolgreichsten deutschen Bankprodukt der Nullerjahre – und definiert das Anlageverhalten von Millionen Deutschen neu.

Dazu muss man wissen, dass Tagesgeldkonten noch Mitte der 90er-Jahre eine Rarität sind. Wo es sie überhaupt gibt, da sind sie Großkunden und institutionellen Anlegern vorbehalten. Das Geld normaler Sparer liegt stattdessen auf Sparbüchern – und das oft zu so schlechten Konditionen, dass die Zinsen nicht einmal ausreichen, um den Inflationsverlust auszugleichen. Die Finanzindustrie tut ja gern so, als wären Minuszinsen ein völlig neues Phänomen. Zahlen der Bundesbank zeigen jedoch, dass reale Negativzinsen auf Spareinlagen seit den 70er-Jahren eher Regel als Ausnahme sind.

Zur Jahrtausendwende ist das vielen Menschen völlig egal. Sie sind jetzt Börsianer, spekulieren mit der T-Aktie oder noch viel abenteuerlicheren Papieren. Doch dann platzt die New-Economy-Blase. Und genau in diese Gemengelage hinein wirbt die ING-Diba plötzlich mit ihrem neuen Extra-Konto, das 4,5 Prozent Zinsen nicht nur verspricht – sondern auch anstandslos zahlt, ohne jedes Risiko. Schon Ende 2002 hat die ING-Diba fast 1,3 Millionen Tagesgeldkunden, 2009 sind es rund fünf, inzwischen sogar mehr als sechs.

Für die Deutschen ist der Triumphzug Segen und Fluch zugleich. Es befreit sie vom Sparbuch – und entfremdet die „Generation ING-Diba“, wie man sie bisweilen nennt, nachhaltig von der Börse. Das kann der ING-Diba natürlich egal sein. Denn obwohl die selbst Depots anbietet und es inzwischen Dutzende Wettbewerber gibt, die ähnliche oder höhere Zinsen aufs Tagesgeld bieten: Bis heute basiert der Erfolg der Bank auf dem Extra-Konto.

Die Erfindung der Einfachheit

Tatsächlich unterhält die ING-Diba nicht nur keine Filialen. Sie beschäftigt auch keine Investmentbanker. Das Geld, mit dem die Bank arbeitet, kommt im Wesentlichen von den Tagesgeldkonten – und fließt in erster Linie in die Immobilienfinanzierung. Schlichter kann das Geschäftsmodell einer Bank nicht sein. Der Gewinn entspringt keinen Finanzdeals, sondern ist das Produkt eines strengen Kostenmanagements, das es dem Institut ermöglicht, den Sparern relativ hohe Zinsen zu zahlen – und den Häuslebauern relativ günstige Kredite anzubieten.

Stefan Pieper sitzt vier Etagen über Harald Reinhardt. Er hat bei einer Volksbank gelernt, studierte danach BWL, wurde mit 26 Jahren Teamleiter in einem Diba-Callcenter. Inzwischen ist Pieper Ende 30, hat rund 100 Leute unter sich, und wenn er beschreiben soll, worauf es in seiner Abteilung ankommt, fallen Wörter wie „Mindset“ oder „challengen“. In Piepers Großraumbüro hängt der gleiche Flachbildschirm wie in Reinhardts Erdgeschosskeller. Es ist inzwischen 9.35 Uhr. Baufinanzierungen: 1019. Davon schon weitergeleitet: 284.

Stefan Pieper
Stefan Pieper wurde mit 26 Jahren Teamleiter in einem Callcenter der Diba. Heute hat er in der Dokumentenabteilung 100 Leute unter sich - Foto: Ramon Haindl

Piepers Ressort nennt sich Dokumentenmanagement. Die Briefe, die in der Poststelle eingescannt wurden, werden hier so aufbereitet, dass die Kreditabteilung die Anträge später gleich bearbeiten kann. So ein Antrag besteht ja nicht aus ein oder zwei Blättern, sondern aus einem Dutzend und mehr Dokumenten. Vom Einkommensnachweis bis zum Grundbuchauszug. „Jedes Blatt aus jedem Antrag wird einzeln klassifiziert“, sagt Pieper. „Insgesamt unterscheiden wir rund 450 Klassen.“ – Wie lange dauert das? – „Im Schnitt noch ein bis zwei Minuten pro Antrag.“ – Nur? – „Ja, wir haben unsere Software so weiterentwickelt, dass viele Anträge komplett automatisch verarbeitet werden. Manchmal ist eine Handschrift extrem unleserlich. Das ist dann so ein Punkt, wo wir noch mal händisch ranmüssen.“

In der Tat könnte das Kürzel Diba inzwischen auch für Digitalbank stehen. Ursprünglich bedeutete Direktbank ja bloß, dass der Kunde das, was er normalerweise in der Filiale erledigte, nun per Telefon regelte – sonderlich digital war das noch nicht. Und selbst als das Telefon vom Internet abgelöst wurde, blieben zwei Probleme, für die es lange Zeit nur analoge Lösungen gab: der Versand sensibler Dokumente. Und die Identifikation des Kunden. Inzwischen geht aber auch das elektronisch. Immer mehr Kreditanträge erreichen die Diba gar nicht mehr per Post. Sondern als „Upload“. Und legitimieren können sich die Kunden neuerdings per Videochat. Ist zwar ein ulkiges Prozedere („Halten Sie Ihren Ausweis bitte etwas schräger in die Kamera“). Dauert aber nur wenige Minuten. Das Ideal des papierlosen Büros wird gerade ausgeweitet – auf den papierlosen Kunden.

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ING-Diba-Zentrale in Frankfurt
Kein Protz: Die ING-Diba bezog 2013 ihre neue Zentrale am Rande der Frankfurter City – mit 17 Stockwerken - Foto: Ramon Haindl

Kurz nach 13 Uhr, dritter Stock, die Baufinanzierung, Herzkammer der Bank. Die Anträge, die am Morgen in der Poststelle eingescannt und am Vormittag im Dokumentenmanagement aufbereitet wurden, landen quasi just in time in der Kreditabteilung. „Drei Tage“, sagt Ressortleiter Thomas Nix, das Ziel sei es, jeden einzelnen Antrag binnen drei Tagen zu bearbeiten. 2014 haben Nix und seine Kollegen so neue Immobilienkredite im Wert von 5,7 Mrd. Euro vergeben. Und das, ohne einem einzigen Kunden persönlich begegnet zu sein. Wie funktioniert das?

Vereinfacht gesagt, vergeben Banken in Deutschland vor allem drei Arten von Darlehen – den Ratenkredit, die Immobilienfinanzierung und den Unternehmenskredit. Der Ratenkredit ist ein industrielles Massenprodukt, über seine Bewilligung entscheiden Computer, die sich an schlichten Parametern wie dem Schufa-Score oder dem Monatsgehalt des Antragstellers orientieren. Anders verhält es sich mit dem Unternehmenskredit. Er ist ein handwerkliches Erzeugnis, gemacht von Bankern, die sich intensiv mit der Lage der antragstellenden Firma auseinandersetzen. Und die Immobilienfinanzierung? „Auch sie ist bei den meisten Banken noch immer ein Handwerksprodukt“, sagt Thorsten Brackert, Bankenexperte bei der Boston Consulting Group. „Außer bei der ING-Diba. Denn die hat es so radikal wie keine andere Bank geschafft, aus der Baufinanzierung eine Standardware zu machen.“

Einer von Nix’ Mitarbeitern lädt auf dem Computer den nächsten Kreditantrag hoch. Der Antragsteller plant, ein 127.000 Euro teures Haus zu erwerben, das er für weitere 50.000 Euro modernisieren und für 20.000 Euro renovieren lassen will. Zudem fallen 4500 Euro an Kaufnebenkosten an, sodass es insgesamt um 211.500 Euro geht. Das Eigenkapital ist mit 16.500 Euro eher dünn. Allerdings hat der Mann offenbar staatliche Fördergelder in Höhe von 80.000 Euro in Aussicht. Das heißt, von der ING-Diba müssten nur die fehlenden 115.000 Euro kommen – und trotzdem hätte sie vollen Zugriff auf das Haus als Sicherheit. Ein klarer Fall, so scheint es.

Die Bank fürs Häuschen

Doch gibt es, wenn es um die Finanzierung von Immobilien geht, überhaupt klare Fälle? Wenn im deutschen Finanzgewerbe Geld so richtig verbrannt wurde, dann hatte das meist was mit Immobilien zu tun.

Die ING-Diba hat daraus einen radikalen Schluss gezogen. Sie verzichtet schlicht auf die allermeisten Formen von Baufinanzierung. Kaum Miethäuser. Keine Büros. Kein Gewerbe. Keine Public-private-Partnership. Keine Bauträgergeschichten. Stattdessen: Einfamilienhäuser. Doppelhaushälften. Eigentumswohnungen. Die typischen ING-Diba-Kunden, das seien Angestellte, Arbeiter oder Beamte, „die zwischen 30 und 40 eine Familie gegründet haben und nun in ihre eigenen vier Wände ziehen wollen“, sagt Nix.

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Natürlich spricht die ING-Diba nicht gern darüber, welche Parameter letzten Endes im Detail über den Kredit entscheiden. Klar scheint aber: Fast immer trifft ein Computer die Entscheidung – und höchstens mal in Grenzfällen der Mensch. Und klar scheint auch, dass die ING-Diba keine Geheimformel besitzt. Im Gegenteil, „die wissen im Zweifel eher weniger über ihre Kunden als andere Banken, der Prozess ist sehr mechanistisch“, sagt Experte Brackert. Wichtig ist das Haushaltseinkommen, schließlich soll der Kunde seine Raten problemlos abbezahlen. Und natürlich der Beleihungswert der Immobilie, damit sich die Bank schadlos halten kann, wenn der Bauherr finanziell ins Schlingern gerät. Bei alldem arbeitet die ING mit viel Puffer. Jedenfalls gehören die Ausfallraten trotz des grobkörnigen Prozesses zu den niedrigeren der Branche.

Die Einfachheit des Geschäftsmodells zeigt sich auch an anderen Ecken. So verzichtet die ING-Diba de facto auf jegliche Beratung. Die wird vom Internet übernommen – oder von externen Vermittlern wie Interhyp oder Planet Home, die der Bank gegen Provision Kunden zuführen. Das spart Personal. Und minimiert die Rechtsrisiken. Auch darüber hinaus wird outgesourct, wo immer es geht, selbst die Besichtigung der Immobilien übernimmt ein externer Dienstleister. Und: Anders als bei den meisten anderen Banken erhält jeder Kunde, abhängig natürlich von der Kredithöhe, den gleichen Zinssatz. „Es gibt nur ja oder nein. Auch das nimmt eine Menge Komplexität aus dem Prozess“, sagt Brackert.

Ein Mitarbeiter von Thomas Nix, ein Mann in Turnschuhen, Jeans und weißem T-Shirt, überprüft die Gehaltsnachweise. Checkt, ob der Antragsteller wirklich ledig ist oder nicht doch eher geschieden. Klickt sich noch mal durch den Schufa-Eintrag. Schaut Grundbuchauszüge, Bauzeichnungen an – tippt unablässig Zahlen in seinen Computer ein, eine knappe Stunde geht das. Als er fertig ist, erscheint ein grünes Signal. In Kürze kann das Geld rausgehen. 115.000 Euro. Wieder ein Kredit mehr, ein Haus mehr – und ein Kunde für diese so einfache Bank.

Der Beitrag ist zuerst in Capital 10/2015 erschienen


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