VersicherungLebensversicherer wagen digitalen Aufbruch

Das Stuttgarter Zukunftslabor der Allianz in der Silberburgstraße 122 hält alle Merkmale eines Start-ups bereit: Vor Reihen von Flachbildschirmen sitzen junge Leute, dahinter eine verglaste Küche mit Stehtischen, Sitzkissen und Espressoautomat – und ja, in der Ecke steht auch ein Tischkicker. Alles da – und doch fehlen die typischen bunten Klebezettel, nirgends Notizen oder Papiere. Die Räume wirken so leer gefegt, als gelte die schwäbische Kehrwoche für Mitarbeiter täglich.

„Clean-Desk-Policy“, sagt Allianz-Leben-Vorstand Alf Neumann – und natürlich habe man etwas aufgeräumt. Das Unternehmen ist stolz auf seine digitale Denkfabrik, die im Juni eröffnet wurde und nur ein paar Fußminuten von der Zentrale entfernt liegt. Aber – so viel altes Denken bleibt – allzu viele der neuen Ideen sollen Besucher nicht zu sehen bekommen.

Die Allianz macht sich auf in eine digitalere Zukunft – und gibt damit den Startschuss für die übrigen 80 Lebensversicherer. Der Marktführer gibt in der Branche nach wie vor den Takt an.

Immer mehr findige Start-ups treiben die Konzerne zu einem höheren Tempo an. Auch der mächtige Marktführer muss es leid gewesen sein, daneben wie ein Daten-Dinosaurier zu erscheinen. Bis zum Jahresbeginn konnten Interessenten auf der Allianz-Website nicht einmal ein Riester-Angebot berechnen. Jetzt investiert der Münchner Mutterkonzern: 400 Mio. Euro pro Jahr deutschlandweit, allein 10 Mio. Euro fließen in neue digitale Produkte für Lebensversicherungskunden.

Die Wettbewerber steuern ebenfalls um: Ergo, Axa, Württembergische und Zurich etwa arbeiten jetzt in „agilen“ Teams oder digitalen Laboren, um Kundenwünsche besser zu erspüren – und schneller als bisher in Produkte umsetzen zu können. Kunden können auf längst überfällige Verbesserungen hoffen wie Rechentools mit Preisangaben oder den Vertragsabschluss per Mausklick samt Telefonhotline für die persönliche Beratung.

Die Entdeckung des Kunden

Die Gesellschaften eifern den Insurtechs genannten Angreifern nach, die den Kunden ins Zentrum ihrer Geschäftsmodelle stellen. Was sich nach einer Selbstverständlichkeit anhört, kommt für die Assekuranz und ihre Mitarbeiter einer Revolution gleich: „In den Unternehmen wurde bisher strikt vom Produkt her gedacht – und nicht in Lösungen für den Kunden“, sagt Carsten Hoffmann, Branchenexperte bei der Unternehmensberatung Willis Towers Watson. Ziel sei es, ein „tatsächliches Kundenproblem wirklich zu lösen“, sagt Petra Günthner, Leiterin des Allianz-Labors.

Die neue Aufgeschlossenheit der Branche kommt nicht von ungefähr. An der Verkaufsfront stehen die Lebensversicherer massiv unter Druck: Die niedrigen Zinsen haben ihre Klassiker unattraktiv gemacht, neue Policen sind oft zu kompliziert oder teuer – oder beides. Dass der Garantiezins im Januar abermals gesenkt wird (auf 0,9 Prozent), verschlimmert die Aussichten noch. Eine neue Story muss her.

In der Silberburgstraße arbeiten sie mit Hochdruck an Ideen, um neue Kunden zu gewinnen – und alte stärker zu binden. Ein Allianz-Team entwickelt etwa eine Website, mit der sich die staatliche Riester-Zulage bequemer optimieren lässt. Viele Versicherte verlieren Geld, zum Beispiel weil sie ihre Einzahlungen nicht an ihren Lohn anpassen.

Das neue Tool wird in zweiwöchigen Entwicklungsphasen – sogenannten Sprints – vorangetrieben, an deren Ende jede neue Version mit Kunden getestet wird. Neuer Erfolgsmaßstab ist das Feedback: Was sagen die Nutzer? Design-Thinking heißt diese Arbeitsweise, bei der die Entwickler unterschiedlicher Disziplinen ihre Ergebnisse zwischendurch immer wieder einem Praxistest unterziehen.

Bei der Allianz arbeiten in den Teams neuerdings IT-Leute und Marktmanager zusammen, die sich früher höchstens mal in der Kantine trafen. Geschwindigkeit ist Programm: Nach 100 Tagen muss ein Prototyp für den Vorstand vorliegen.

Eine schnelle Produktentwicklung und der Mut zum Ausprobieren – für Versicherer ist das eine neue Erfahrung. Bisher verdienten sie ihr Geld mit dem Gegenteil: Risikominimierung und Stabilität. „Vielen Unternehmen fehlt immer noch der Mut zu kleinen, knackigen Lösungen“, sagt Joachim Geiberger, Chef des Analysehauses Morgen & Morgen, das auch Software für die Branche entwickelt. Er rät: „Einfach mal umsetzen.“

Die Vorlage liefern die Insurtechs, die sich mit bunten, leicht verständlichen Angeboten vom digitalen Versicherungsordner (Knip) über Marktvergleiche (Check24) bis hin zum Riester-Sparplan per Klick (Fairr.de) als Vermittler zwischen die Konzerne und die Kunden klemmen. Weil das gerade bei jungen Leuten gut ankommt, sorgen sich die Konzernlenker, dass sie die Schnittstelle zum Kunden verlieren – und damit den Zugang zu neuem Geschäft.