ManagementIn 4 Schritten zum Manager‑Diplomaten


Gerlinde Manz-Christ ist Inhaberin der Manz-Christ AG. Nach vielen Jahren im diplomatischen Dienst für Österreich und zuletzt als Leiterin der internationalen Kommunikation und Regierungssprecherin des Fürstentums Liechtenstein, widmet sie sich heute der Business-und Polit-Diplomatie.


Schon wieder wurde Ralf K. bei seiner Präsentation von demselben Kollegen unterbrochen, zum dritten Mal binnen einer Viertelstunde. Erneut kommt Susanne M. zu spät zum Jour Fixe – das ist so sicher wie die Startzeit des Meetings. Und Konrad H. arbeitet mittels Flurfunk fleißig daran, seinen Vorgesetzten zu demontieren. Drei Situationen aus dem Arbeitsalltag als Beispiel für Konfliktpotenzial.

Unternehmenskonflikte sind ein komplexes Geflecht. Wie ein Spinnennetz versteckter Spannungen, unausgesprochener Vorbehalte und offener Kritik. Wenn Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen von Mitarbeitern und Chefs oder innerhalb eines Teams unvereinbar scheinen, entstehen Konflikte, die sich selten rein rational begründen lassen. Emotionen wie Politik spielen hier ebenso eine Rolle. Fakt ist: Sie stören Abläufe. Konflikte beizulegen, ohne dass eine der Streitparteien das Gesicht verliert, gehört zum Handwerkszeug des Diplomaten. Und mit diplomatischem Geschick lässt sich auch erfolgreich durch die raue See der Streitigkeiten in Unternehmen steuern. Diplomatie ist die Kunst des sanften Siegens. Sie basiert auf dem erfolgreichen Umgang mit Menschen – und einem konsensorientierten Vorgehen.

Vier Prinzipien der Diplomatie, die auch im Business für ein erfolgreiches Konfliktmanagement sorgen:

1. Das Nelson Mandela Prinzip: Machen Sie Ihren Gegner zum Partner

Nelson Mandela, Friedensnobelpreisträger und erster schwarzer Präsident Südafrikas, schaffte es nach dem Ende der Apartheid die ehemaligen weißen Unterdrücker zu Partnern zu machen. In seiner Autobiografie verrät er das Erfolgsgeheimnis: „Wenn du deinen größten Triumph feierst, lasse die größte Güte walten. Demütige deinen Gegner unter keinen Umständen. Erlaube ihm, sein Gesicht zu wahren. Erst dann hast du deinen Feind zu deinem Freund gemacht.“

Kluge Diplomaten übersehen jeden Fauxpas des anderen und unterlassen alles, was ihn provozieren könnte. Sie demütigen ihre Gegner auch nicht, wenn sie sie besiegt haben. Denn ein gedemütigter Gegner sinnt auf Revanche. Beim nächsten Treffen wird er doppelt gut vorbereitet sein, weil er weiß, dass eine zweite Niederlage ihm endgültig das Genick brechen könnte. Im Unternehmen können Sie nie wissen, wann und auf welcher Ebene Sie dem anderen wieder begegnen. Versuchen Sie, Großmut statt Kleingeist walten zu lassen. Wohlwollen statt Widerstand bringt Ihnen langfristig mehr.

2. Die Wahrheit liegt im Verborgenen: Navigieren Sie durch das Netz an Missverständnissen

Bei Konflikten gibt es neben der Sach- auch immer eine Beziehungsebene. Und diese wiegt schwerer als sachliche Inhalte. An der Oberfläche zeigt sich – wie bei einem Eisberg – nur ein Bruchteil dessen, was darunter schlummert. Sachargumente allein zählen im Konfliktmanagement nicht. Davon weiß der Diplomat ein Lied zu singen. Deshalb leistet er viel Arbeit auf der Beziehungsebene.

Suchen Sie sich für Ihre Interessen Kooperationspartner, bereiten Sie das Thema in Einzelgesprächen mit ausgewählten Verbündeten vor. So haben Sie im Ernstfall bereits Testimonials, die Ihr Anliegen unterstützen. Tragfähige Beziehungen entstehen übrigens am ehesten, wenn Sie das Beziehungskonto regelmäßig auffüllen und nur selten etwas entnehmen. Das erfordert Zeit, beschert aber Vertrauen – und diese weiche Währung ist ein unschlagbares Zahlungsmittel im unternehmerischen Miteinander.

3. Gebot Deeskalation: Gießen Sie nie Öl ins Feuer

Schlagen die Wogen in einem Gespräch oder Teammeeting hoch, sollten Sie regulierend eingreifen. Mit Worten wie „Ich glaube, die Gemüter sind sehr erhitzt,“ oder „Wenn wir so weitermachen, enden wir in einer Sackgasse.“ So lässt sich eine Pause einleiten, die für einen Stimmungswechsel sorgen kann. Einen besonders emotionalen Mitarbeiter oder Kollegen hingegen anzufahren, ist genau jener Tropfen Öl, der das Feuer der Empörung auflodern lässt. Der andere fühlt sich vollends missverstanden und missachtet.

Ein Diplomat zeigt nicht allzu viele Emotionen, denn sie könnten besonders bei internationalen Zusammenkünften kulturell missverstanden werden. Im Grunde erlaubt er sich nur zwei Anlässe, um Gefühle sichtbar zu machen: Betroffenheit und Begeisterung. Ansonsten gilt die berühmte Contenance. Mit einer gelassenen Haltung lässt sich jedes Boot besser durch stürmische See steuern.

4. Nicht Vorpreschen: Holen Sie die Konfliktparteien ab

Wer sein Ziel blindlings verfolgt, verliert jeden Mitstreiter. Ihre eigenen Bedürfnisse können Sie nur erfolgreich befriedigen, wenn Sie auch die Bedürfnisse der anderen in den Blick nehmen. Es gilt, jedes Teammitglied dort abzuholen, wo es steht. Wird jemand in einer Diskussion besonders emotional, fragen Sie sich: Was für ein Bedürfnis steht hinter dieser Reaktion? So finden Sie am ehesten den Zugang zum Kollegen. Gelingt es Ihnen, auf sein Bedürfnis einzugehen, bereinigen Sie auch den vermeintlichen Konflikt. In diesem Zusammenhang wird auch von Verhaltensökonomie gesprochen. Ihr liegt vor allem eine Frage zugrunde: Wie kann ich Menschen in Organisationen dazu bringen, sich auf eine bestimmte Weise zu verhalten? Wer die Bedürfnisse des Einzelnen kennt, hält den Busfahrplan zum Ziel in den Händen.