Gastbeitrag 5 Gründe für Chatbots in Unternehmen

Symbolbild Chatbot
Symbolbild Chatbot
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Chatbots unterstützen künftig bei der Reisekostenabrechnung oder der Bewerberauswahl. Oliver Henrich erklärt, wie Chatbots die Buchhaltung in Unternehmen revolutionieren

„Guten Morgen, wie kann ich Dir helfen?“ „Ich habe gestern 34,56 Euro für ein Mittagessen mit einem Geschäftspartner ausgegeben und möchte das abrechnen.“
„O.k. Bitte fotografiere die Quittung.“
„Hier ist das Foto.“
„Vielen Dank, ich habe es bekommen. Ich werde die Überweisung veranlassen.“

Oliver Henrich ist Vice President Product Engineering Central Europe bei Sage
Oliver Henrich ist Vice President Product Engineering Central Europe bei Sage

Ein ganz normaler Dialog, wie er tausendfach jeden Tag in Unternehmen geführt wird? Nicht ganz, denn nur ein Teilnehmer des Dialogs ist ein Mensch. Der Gesprächspartner, der die Abrechnung übernimmt, ist ein Chatbot. Der Begriff, ein Kunstwort aus „Chatten“ und „Robot“, bezeichnet eine Benutzerschnittstelle, bei der die Ein- und Ausgaben in natürlicher Sprache erfolgen. Das kann schriftlich oder mündlich der Fall sein. Routineaufgaben in Unternehmensanwendungen, wie die Reisekostenabrechnung, lassen sich damit automatisieren. Chatbots sind mittlerweile ausgereift und werden bereits in vielen Unternehmen eingesetzt, zunehmend auch im Mittelstand und sogar von Freiberuflern.

Es gibt also gute Gründe, sich jetzt mit der Einführung von Chatbots zu befassen. Hier die fünf wichtigsten:

#1 Chatbots sind leicht zu bedienen

Sie chatten via Whatsapp mit Freunden? Oder Sie diskutieren mit Ihren Kollegen auf Slack? Dann beherrschen Sie auch schon alle Fähigkeiten, um auch eine Reisekostenabrechnung mit einem Chatbot zu erledigen. Die Bedienung funktioniert dabei genauso, wie Sie es vom Chat mit Freunden oder Kollegen gewohnt sind. Die einzelnen Funktionen der Chatbot-Software sowie der damit verbundenen Buchhaltungssysteme laufen unsichtbar im Hintergrund ab und der Chatbot selbst führt den Anwender durch den Dialog, so dass dieser immer weiß, was er gerade zu tun hat.

Technologisch gesehen befindet sich die Chatbot-Software an der Schnittstelle zwischen Messaging-Apps auf der einen Seite, über die die Sprachbefehle eingegeben werden, und Unternehmensanwendungen wie der Reisekostenabrechnung, der Buchhaltung oder der Personalführung auf der anderen Seite, in denen die Sprachbefehle und die darüber transportierten Daten verarbeitet werden. Der Chatbot hat die Funktion, die empfangenen Sprachbefehle aus der Messaging-App an die richtigen Unternehmensanwendungen weiterzugeben, diese korrekt zuzuordnen und gegebenenfalls relevante Daten abzurufen. Chatbots können aber nur mit den Unternehmensanwendungen kommunizieren, an die sie auch angebunden sind. Pegg, der Chatbot von Sage zum Beispiel, verfügt derzeit über eine Schnittstelle zur Finanzbuchhaltung. Unternehmen können damit Routineaufgaben wie das Kreditoren- und Debitoren-Management oder die Buchung von Einnahmen und Ausgaben automatisieren.

#2 Chatbots sparen Zeit

Die Dienstreise war anstrengend – und zuhause wartet dann noch die zeitaufwendige Reisekostenabrechnung. Belege von Hotel, Taxi, Restaurant müssen abgerechnet, begründet und summiert werden. Obwohl die Eingaben fast immer nach dem gleichen Schema ablaufen, passieren dabei Fehler. Zum Beispiel durch Zahlendreher bei der händischen Eingabe der Daten. Chatbots reduzieren diese Fehlerquellen durch integrierte Scan- und Texterkennungsfunktionen. Unterm Strich spart das erheblich Zeit.

Mitarbeiter, die viel auf Reisen sind, profitieren zudem davon, dass der Chatbot rund um die Uhr zur Verfügung steht. Statt am Flughafen-Gate die Zeit tot zu schlagen, kann man sie nutzen, und schon mal ein paar Ausgaben erfassen und Belege scannen – Smartphone und Internetzugang genügen. So kann man die Reisekostenabrechnung schon während der Reise erledigen und hat nach der Rückkehr ins Büro den Kopf frei für andere Dinge. Bitte überprüfen Sie in diesem Zusammenhang aber, wie sensibel die Daten sind, die Sie über ein öffentliches WLAN übertragen. Aus Sicherheitsgründen empfehlen wir grundsätzlich, vertrauliche Daten nicht über ein ungesichertes WLAN zu übertragen.

#3 Das Know-how der Mitarbeiter für echten Mehrwert nutzen

Chatbots ergänzen Abläufe in Unternehmen um den sehr natürlichen Weg des Dialogs und vereinfachen diese. Sie automatisieren Prozesse, die sich häufig wiederholen. Im Fall der Reisekostenabrechnung sind das zum Beispiel Belegeingaben. Der Mensch kommt erst im Fall eine Fehlermeldung durch das System zum Einsatz. Etwa wenn es Unstimmigkeiten innerhalb der Abrechnung gibt, bei Sonderfällen innerhalb der Reisekostenvorschrift und generell dann, wenn echte Expertise sowie Kreativität gefragt sind. Kurzum: immer dann, wenn es darum geht, echten Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.

#4 Chatbots sind die Zukunft

Browser und mobile Apps sind die Benutzerschnittstellen, die wir heute intensiv nutzen. Die Erfindung und der Siegeszug des Smartphones hat zu einer Revolution der Nutzungsgewohnheiten geführt – und Chatbots führen zu einem weiteren Umbruch, der bereits in vollem Gange ist, wie Spracherkennungs-Tools wie Alexa und Co. beweisen. Zwei Aspekte sind in diesem Zusammenhang wichtig: Die Sprachsteuerung wird immer zuverlässiger und die Aktionen, die man damit steuern kann, werden immer umfangreicher.

Die Dialoge mit dem Bot werden immer mehr an Gespräche mit einem Menschen erinnern und bald eine Selbstverständlichkeit sein, denn die technologische Entwicklung in diesem Bereich schreitet rasch voran. Mittlerweile gibt es sprachbasierte Chatprogramme auf Basis Künstlicher Intelligenz, die den Turing-Test bestehen. Selbst nach längeren Dialogen können Probanden nicht sagen, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine gesprochen haben.

#5 Chatbots integrieren Prozesse

Die große Herausforderung für die Einführung von Chatbots ist nicht das Frontend – die Spracherkennung im Chatprogramm – sondern das Backend, das heißt die Software, die die Verarbeitung übernimmt, im oben genannten Beispiel also die Reisekostenabrechnung. Hier darf sich nicht das wiederholen, was im Bereich der Smartphone-Apps zu beobachten ist, wo es ein unüberschaubares Angebot an Apps gibt, die jeweils für sich genommen ein sehr eingegrenztes Aufgabenspektrum haben und untereinander nur schwer vernetzbar sind.

Die Zukunft gehört deshalb Multibots. So nennen Experten eine Kombination mehrerer Bots zu bestimmten Themen. Einem Chatbot, der an die Reisekostenabrechnung angebunden ist, würde dann beispielsweise ein Bank-Bot oder ein Cashflow-Bot zur Seite stehen. Sie tauschen das Wissen aus verschiedenen Quellen automatisiert im Hintergrund aus, ohne dass Anwender hierfür erst bestimmte Prozesse initialisieren müssen. Damit sind zum Beispiel auch Auskünfte möglich, die über das Thema Spesen und Auslagen auf Dienstreisen hinausgehen und Anfragen etwa zu Zahlungsflüssen und Kontobewegungen betreffen. Chatbots helfen also dabei, Prozesse aus einem Guss zu schaffen mit einer Anlaufstelle für alle Anfragen.



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