Start-upsStart-up-Welle: Angriff auf den Software-Riesen SAP

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In Berlin-Mitte in einem verwinkelten Büro im zweiten Hinterhof sitzt ein Mann mit rotem Vollbart auf einem Barhocker, der sich mit diesem Problem schon lange auseinandersetzt. Paul Schwarzenholz hat 2011 gemeinsam mit Björn Kolbmüller den Online-Parfumshop Flaconi gegründet, sie gehörten zur Welle der B2C-Start-ups. Um Kunden zu gewinnen, investierten die Gründer viel Geld in TV-Werbung. Das funktionierte, bloß stellten sie fest, dass etwa drei Viertel der Kunden kein zweites Mal bei Flaconi einkauften. Warum? Sie wussten es nicht.

Also ließen sie an allen möglichen Stationen des Einkaufsprozesses kurze Umfragen zur Kundenzufriedenheit installieren. Das wurde rege genutzt: Am Ende kam auf fast jede Bestellung eine Rückmeldung. Flaconi konnte Shop und Prozesse so umbauen, dass die Kundenzufriedenheit stieg. Das Problem: Für die Verwaltung und Analyse der Kommentare brauchte es ein Werkzeug – und das gab es nicht. „Unsere Technik“, erzählt Schwarzenholz, „hieß Dani – unsere Kundenserviceleiterin. Sie musste jeden Tag 2000 Kommentare in Excel auswerten.“

Bei den Gründern reifte eine Idee, der Plan für das nächste Start-up. 2015 verkauften sie Flaconi an die Pro-Sieben-Sat-1-Gruppe, im März 2016 verließen sie das Unternehmen. Nach drei Wochen Urlaub bezogen sie die Büros ihrer neuen Firma Zenloop, Anbieter von Software für das Management von Kundenfeedback.

Unter Investoren seien B2B-Modelle inzwischen „deutlich beliebter“, sagt Schwarzenholz, „weil man weniger Kapital braucht, um zu starten, und die IPO-Erlöse höher sind“. Natürlich stößt man nicht so schnell in Umsatzregionen von 1 Mrd. Euro und mehr vor – dafür sind die Margen deutlich attraktiver. Zenloop ist heute 35 Mitarbeiter groß, verarbeitet 30.000 Feedback-Antworten pro Tag, dabei hilft auch künstliche Intelligenz. Das Start-up ist jetzt ein Wettbewerber von Qualtrics – die SAP-Firma läge zwar vorn, was die Features anginge, gibt Schwarzenholz zu, aber: „Wir haben eine überlegene Usability.“ Es ist ein lange von den Großen vernachlässigter Umstand: Die Anwender von heute sind moderne, schlanke Smartphone-Apps gewöhnt – ihre Akzeptanz für umständliche Businesssoftware sinkt.

Exzellenz in der Nische, besondere Benutzerfreundlichkeit – mit diesen Strategien reüssieren Start-ups im B2B-Software-Markt. Es gibt aber noch einen Weg: Kunden anzusprechen, die die Softwareriesen aus dem Blick verloren haben.

Marco Börries macht das eigentlich seit 1985. Als Schüler startete er in Lüneburg die Firma Star Division, die mit Office-Programmen Microsoft angreifen wollte. „Die ersten Kunden waren kleine Firmen“, erzählt Börries, 50, Sneaker und bequeme Hose, in seinem Büro in der Hamburger Altstadt.

Mit Star Office wurde Börries weltberühmt und reich, er verkaufte später an Sun Microsystems. Zwei weitere Millionen-Exits und einige Jahre als Yahoo-Manager im Valley folgten, bis er 2009 nach Deutschland zurückkehrte, um Enfore zu gründen. Die Mission: die 200 Millionen Kleinunternehmer zu digitalisieren, die es nach seiner Berechnung auf der Welt gibt. Den Friseuren, Coffeeshops, Schustern und Bäckereien will er ein Betriebssystem bauen, mit dem sie ihr Geschäft von A bis Z managen können – und mit dem sie in der Lage sein sollen, mit Amazon, Zalando und Co. zu konkurrieren.