VersicherungLebensversicherer wagen digitalen Aufbruch

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Widerstände gegen Onlinevertrieb

Für die Versicherer ist der Onlinevertrieb ein heikles Thema: Einerseits müssen sie über kurz oder lang der Kundenerwartung nach Vertragsabschlüssen im Internet entsprechen, andererseits wehren sich oft die mächtigen Vertriebsorganisationen, weil sie um ihre Provisionen bangen.

Auch sonst gibt es bei der Digitalisierung reichlich hausinterne Probleme: Einige Konzerne verwalten ihre Vertragsbestände mit desolaten IT-Systemen, die zuweilen peinliche Pannen verursachen. So berechnete die Ergo 2015 in mehr als 300.000 Fällen die Auszahlungen aus Lebensversicherungen falsch – und musste mitunter die eigene Nachberechnung sogar noch einmal korrigieren.

In vielen Unternehmen sind die Systeme bereits jahrzehntealt, oder es existieren Datensilos ohne jede Verbindung. Die Zusammenführung von Datensätzen – etwa bei Fusionen – stellt die Konzerne vor immense Probleme. „Mittel- und langfristig sind die Bestandssysteme die größte digitale Baustelle“, urteilt Unternehmensberater Hoffmann.

Dem traurigen Zustand der Technik versuchen Vorstände bisweilen fast schon verzweifelt noch etwas Gutes abzugewinnen. So argumentierte etwa Norbert Rollinger, Vorstand bei der R+V Versicherung, im Frühjahr, immerhin seien die alten, unvernetzten Systeme vor Angriffen aus dem Internet sicher.

Während die Kundschaft surft und mailt, dominiert in der Konzernkommunikation immer noch Papier, und das spürt man am Tempo. Bei Anfragen per Post müssen Lebensversicherte durchschnittlich zehn Tage auf eine Antwort warten, ergab eine Studie der Kölner Ratingagentur Assekurata von jeweils 800 Kunden in 35 Häusern. Wer mailt, darf immerhin schon nach dreieinhalb Tagen mit einer Antwort rechnen.

Der Zurich-Konzern setzt in der Lebensversicherung zwar neuerdings sieben Roboter ein, um Vertragskündigungen abzuarbeiten. Doch wer auf der Website nach einem Produktrechner für Vorsorge sucht, wird enttäuscht. Die Optionen lauten: Adressdaten eintragen – oder Vertreter ansprechen.

Einfach sein ist schwer

Schon heute gilt: Wer im Netz nicht mit seinen Produkten samt Preisangaben präsent ist, kommt oft gar nicht erst zum Zug. Die Zahlen mehrerer Studien sprechen für sich: 85 Prozent der Kunden informieren sich vor einem Kauf im Internet über Versicherungsangebote; 75 Prozent erwarten, dass Produkte auf der Homepage verfügbar sind; 43 Prozent der Nutzer haben schon einmal online eine Police abgeschlossen.

Die Botschaft hört die Lebensversicherungsbranche wohl, doch ihre komplexen Produkte sind schwer verständlich und somit wenig internettauglich. „Die größte Schwierigkeit für uns ist, einfach zu sein“, räumt Allianz-Leben-Vorstand Neumann ein.

Kein Wunder, in den Produktschmieden der Versicherer steckten bisher Juristen und Mathematiker die Köpfe zusammen – und erzielten schnell Einigkeit, dass eine Hybridpolice mit mehreren Anlagetöpfen ein verständliches und marktgängiges Angebot sei. Die Vertriebstruppe regelte den Rest.

Das Internet hat das Konsumverhalten verändert: „Die Leute informieren sich und wollen dann kaufen, und zwar sofort“, beobachtet Branchenkenner Geiberger. Der Kunde sei gewohnt, dass es ihm leicht gemacht werde – bei der Hotelbuchung ebenso wie beim Lieferservice: „Wenn Sie einen Flug nach Sydney für 2000 Euro per Smartphone in einer Viertelstunde buchen können, haben sie kein Verständnis dafür, dass ein Onlineabschluss bei Versicherungen nicht klappt.“

Berlin, Prenzlauer Berg. In einem Loftbüro arbeiten die Beschäftigten von Fairr.de an Angeboten rund um die Altersvorsorge. Das Start-up hat gut zwei Jahre Erfahrungen mit dem Onlineverkauf von Riester-Angeboten gesammelt: „Riester-Kunden sind keine Impulskäufer, die meisten überlegen erst gründlich“, sagt Mitgründer Alexander Kihm. Die Rate der Wiederkehrer auf der Website sei „unfassbar hoch“. So ein Riester-Vertrag sei für viele immer noch „ein großes Ticket“.

Drei Gründer und neun Mitarbeiter werkeln in der Schönhauser Allee daran, ihren technischen Vorsprung vor den klassischen Versicherern zu halten. „Eine schicke Oberfläche allein wird auf Dauer nicht reichen“, sagt Kihm mit Blick auf die finanzstarke Konkurrenz. Ihm ist aufgefallen, dass die ersten Anbieter ihre Websites renovieren.