Machine LearningKünstliche Intelligenz - aller Anfang ist schwer

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Niveau einer Küchenschabe

Knoll weiß, wovon er redet. Er ist einer der Pioniere in der Versicherungswirtschaft. Seinen kleinen Versicherer trimmt er konsequent auf Automatisierung – und auch auf lernende Systeme. Knoll bot als Erster im April seine Produkte auf Alexa feil, Amazons digitalem Assistenten. Seit dem Frühjahr laufen die Rechnungen für Zahnreinigungen über eine Software, 80 bis 90 Prozent erledigt die Maschine vollautomatisch. Inzwischen wird das System in der neuen Unfallversicherung trainiert.

Noch stecken die Versuche der Branche in den Anfängen. Vieles im Markt sei keine KI, sondern schlichte Automatisierung, sagt Gero Nießen, Direktor beim Berater Willis Tower Watson. Auch Knoll sagt, die Maschinen hätten bisher große Rechenkapazitäten, aber wenig Intelligenz –„etwa auf dem Niveau einer Küchenschabe“. Dennoch sagt er KI-Systemen eine große Zukunft voraus. Es sei der „größte volkswirtschaftlichen Umbau, den die Welt je gesehen hat“ – und da will er dabei sein.

Knoll und sein Versicherer, den er erst 2007 gründete, bringen gute Voraussetzungen mit: Die Deutsche Familienversicherung ist kein Vollsortimenter, sondern bietet vor allem einfache Tarife wie Zahnzusatz- und Unfallversicherungen an.

Zudem sitzt der Frankfurter Newcomer nicht auf uralten Datenbeständen, die sich schwer in die schöne neue Welt transferieren lassen. Aber auch die Branchenriesen sehen Chancen und beginnen, mit KI zu experimentieren. Die Allianz etwa verspricht über Amazons Alexa binnen Minuten eine Berechnung, wie gut der Fragesteller vorgesorgt hat. Die Talanx fahndet in Italien mithilfe von lernenden Systemen, die online Zeitungsmeldungen nach Kfz-Unfällen durchforsten, nach Versicherungsbetrügern.

Als große Datensammler sind die Versicherer prädestiniert für die neue Technologie, die ihnen massive Kosteneinsparungen bringen kann – etwa in der Schadenabwicklung, der Betrugsabwehr und im Service. Auch für Kunden hätte das Vorteile – die Bearbeitung dürfte viel schneller gehen. Nur 48 Stunden bis zur Auszahlung der Ansprüche sind das Ziel bei der Deutschen Familienversicherung. Die Kostenquote der Schadenversicherer könnte nach Schätzung von Experten um fünf bis zwölf Prozent sinken – auch dadurch, dass in den Schadenabteilungen Personal abgebaut werden würde. Die Jobs von Assekuranz-Sachbearbeitern werden in Studien als hochgefährdet eingestuft, weil stark regelbasierte Tätigkeiten leicht automatisiert werden können.

Die Angst um Tausende Jobs kann Isabella Martorell Nassl, Bereichsleiterin Betrieb bei der Versicherungskammer Bayern (VKB), in Zeiten der Vollbeschäftigung nicht nachvollziehen: „Ich suche sieben Mitarbeiter und finde niemanden. Digitalisierung kann helfen, diese Lücken zu füllen.“

Die Münchner setzen den IBM-Rechner Watson ein, um aus fünf Millionen Kundenschreiben jährlich unzufriedene Versicherte he­raus­zu­fil­tern – und gezielt anzusprechen. Zwei von 100 Briefen sortiert Watson, nunmehr fast ein Jahr im Dienst der VKB, aus. Aus seiner Analyse ergeben sich dann Vorschläge an Mitarbeiter wie „Bitte schnell reagieren“.

Das Training der Maschine sei anfangs mühsam, räumt Martorell Nassl ein. Mit rund 40 000 aufbereiteten Dokumenten brachte sie dem System bei, was als Unmutsbekundung zu verstehen ist. Inzwischen erkennt Watson 75 bis 85 Prozent aller Fälle. Ein Anfang ist also gemacht.