FinanzevolutionDigitalisierung ist kein Geschäftsmodell

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Chatbots sind nur ein Kanal zum Kunden

Ein konkretes Anwendungsgebiet sind Chatbots. Sie versprechen auf Zuruf (per Text- oder Spracheingabe) über sogenannte Messenger-Programme (wie Whatsapp) oder integriert in Webseiten, bestimmte Dinge zu erledigen (siehe dazu ausführlich diese und diese Kolumne). Chatbots sollen beispielsweise helfen, Kunden rund um die Uhr bestimmte Service auch dann bereitzustellen, wenn Personal nicht verfügbar ist. Bisher ist das vorwiegend mit ganz einfachen Leistungen möglich. So lassen sich mittlerweile etwa häufig gestellte Fragen, die in Callcentern mit vorgefertigten Antworten vorliegen, in sehr kurzer Zeit auch in einen Chatbot integrieren und so automatisiert beantworten.

Brauchen Unternehmen nun eine Chatbot- oder KI-Strategie als Substrategie der Digitalstrategie? Wer das glaubt, der glaubt wahrscheinlich ebenfalls, dass die Implementierung solcher Technologien planbar ist wie eine Kreditbuchung. Chatbots sind eine konkrete Ausprägung der Digitalisierung, aber eigentlich nur ein weiterer Kanal hin zum Kunden. Und niemand weiß heute, ob und wann solche Technologien von Kunden angenommen werden.

Es macht viel Sinn, sich mit den neuen Technologien zu beschäftigen. Aber das Thema Künstliche Intelligenz oder Chatbots ist nur eines von sehr vielen Subthemen der Digitalisierung. Ein Unternehmen beziehungsweise eine Bank benötigt weder eine Digitalisierungs- noch eine Chatbotstrategie, sondern könnte sich einfach nur die Frage stellen: Kann ich mit diesen technologischen Hilfsmitteln meine Leistungen besser, kundenfreundlicher und günstiger anbieten?

Digitalisierung ist kein Selbstzweck

Die Frage nach einer Digitalisierungsstrategie gehört eher in ein analoges Zeitalter. Die Veränderungen im Zug der Digitalisierungswelle sind so rasant, dass sie klassische Strategiebildungszyklen zeitlich zur Implosion bringen. Oliver Laitenberger empfiehlt daher in der Zeitschrift Computerwoche „agiles Handeln anstelle einer Planwirtschaft am Reißbrett“. Laitenberger spricht statt von Digitalstrategie lieber von strategischer Digitalisierung und zeigt, was das in der Praxis für Unternehmen bedeuten würde.

Bestenfalls kann ein Unternehmen einen strategischen Rahmen und Anreize schaffen, damit Manager und Mitarbeiter neue Technologien bei ihren Überlegungen berücksichtigen und ausprobieren. Die Digitalisierung beziehungsweise die damit gemeinten verschiedenen Technologien schaffen technisch getrieben neue Möglichkeiten und stellen etablierte Prozesse, Produkte und ganze Geschäftsmodelle auf den Kopf. Es ist für Unternehmen daher wichtig, sich damit schnell auseinanderzusetzen. Dies muss permanent geschehen und wird nie so abgeschlossen sein, wie etwa die Einführung einer neuen Modelllinie.

Ich folge hier meinem Kollegen Fabian Prystav, der in einem Blogeintrag schrieb, die Digitalisierung dürfe kein Selbstzweck werden. Er plädiert dafür, Digitalisierung weniger als technisches Thema sondern als menschliches Thema zu sehen und die Menschen auf die hohe Veränderungsgeschwindigkeit technologischer Entwicklungen vorzubereiten. Die Digitalisierung fließt in die Geschäftsmodelle ein, ist aber nicht das Geschäftsmodell sondern ein unternehmenskulturelles Thema, das die klassischen Spielregeln der Strategiebildung verändert.


Dirk Elsner (Foto: Sebastian Berger, Stuttgart)Dirk Elsner ist bei der DZ Bank Senior Manager Innovation und Digitalisierung. In dieser Kolumne äußert er seine private Meinung. 2008 hat er das private Wirtschaftsblog BlickLog gegründet, das mehrfach ausgezeichnet wurde.