ManagementTraumfabriken der neuen Arbeitswelt

Seite: 3 von 7

02 T-Mobile Niederlande: Software statt Abteilungsleiter

Mark Klein
Der ehemalige McKinsey-Berater Mark Klein krempelte T-Mobile Niederlande um

Mark Klein übernahm vor zwei Jahren den Chefposten bei einem der Problemkinder der Deutschen Telekom: T-Mobile Niederlande verzeichnete seit Jahren Kundenschwund, Umsatz- und Ergebniseinbruch, ein Verkauf stand schon zur Debatte. Klein kämpfte mit genervten Kunden und frustrierten Mitarbeitern.

Durch die üblichen Managementkniffe mit neuen Strategiepapieren und Sparrunden hätte er sich wohl noch weiter durchwursteln können. Doch der Ex-McKinsey-Berater entschied sich für einen radikalen Umbau. Aus der Konzernzentrale in Bonn bekam er die Erlaubnis zu einem Experiment und die Anschubfinanzierung dafür. Der Wandel war aus der Not geboren, aber folgte einem konkreten Plan.

Kleins Idee: Die 1500 Mitarbeiter kümmern sich fortan selbst um die Zufriedenheit der 3,7 Millionen Kunden. Und die Organisation übernimmt nicht der Chef, sondern ein Softwareprogramm. Es ist ein Reset, ein Neustart, den noch kein Unternehmen in dieser Größenordnung gewagt hat.

Ein Jahr lang hat ein Team von 30 Mitarbeitern querbeet aus allen Abteilungen und Führungsebenen, vom Techniker bis zum Betriebsrat, darüber nachgedacht und angefangen, eine virtuelle Firma in der realen Firma aufzubauen: ein Netzwerkmodell, in dem sich alle Mitarbeiter durch eine Software gesteuert selbst organisieren können.

Ende der Hierarchien

Am 26. Mai 2016 war der „Big Bang“, wie Mark Klein sagt. Da stellte er das neue Modell allen Mitarbeitern vor: Fortan arbeiten alle ohne Hierarchien und Abteilungsstrukturen, in Projektteams, die sich selbstständig zusammenfinden, mit weniger Bürokratie, aber sehr viel Transparenz. Seither läuft ein Programm auf den Computern, Tablets und Handys der Mitarbeiter, die darüber alle Arbeitsprozesse bis zum Endkunden steuern können.

Sobald es angeschaltet wird, erleuchtet eine Galaxie: viele helle Punkte, die mit zahlreichen Strichen untereinander verbunden sind. Jeder Punkt ist ein Mitarbeiter, die Striche zeigen, wer mit wem gerade zusammenarbeitet und wie weit die Projekte vorangeschritten sind. Die Aufgaben sind dort beschrieben, wer welche Arbeitsschritte übernimmt und wer noch Hilfe braucht.

Heiko Fischer, Chef der Beratungsfirma Resourceful Humans, hat diese Software erfunden und begleitet die Telekom-Tochter bei der Umstellung. „Wir machen alles transparent, was einen Wertbeitrag für den Kunden liefert“, sagt Fischer.

So bekam einer der T-Mobile-Mitarbeiter über das Netzwerk mit, dass regelmäßig Techniker für gefährliche und teure Wartungsarbeiten auf Sendemasten klettern. Er entwickelte eine Idee, dafür Drohnen zu bauen, die diese Aufgabe schnell und zuverlässig übernehmen. Das spart Kosten.

Für mehr Umsatz ist im Wettbewerbskampf für T-Mobile vor allem der flächendeckende Zugang zur Netzwerkgeneration 4G bei den Endkunden wichtig. In der neuen Organisationsstruktur hatte ein Team aus unterschiedlichen Experten noch vor der Markteinführung 4G mit Kunden getestet und weiterentwickelt. Einzelne Teams konnten für ihren Bereich eigenständig Entscheidungen treffen, als wäre es ihr Unternehmen. Im Geschäft mit Firmenkunden erreiche T-Mobile Niederlande dadurch schon „eine deutlich niedrigere Kündigungsquote“, wie ein Sprecher sagt.

Bewertung durch Kollegen

Das Team von Mark Klein zieht schon wenige Wochen nach Einführung der virtuellen Selbstverwaltung eine positive Bilanz: „Wir können schneller auf Anfragen reagieren, das macht die Kunden zufrieden, weil wir zuhören und passende Lösungen anbieten.“ Gleichzeitig seien die Mitarbeiter motiviert und zufrieden, weil sie Verantwortung übernehmen, nach ganz neuen Wegen suchen dürfen und sich dadurch relevanter fühlen.

Daneben soll die Software auch die individuellen Leistungen abbilden: In Mitarbeiterprofilen sind Ergebnisse und Bewertungen gespeichert. Wer nicht gut mitarbeitet, stört oder sich wegduckt, bekommt eine schlechte Beurteilung von seinen Kollegen. Nach Projektabschlüssen muss jeder die Leistung seiner Teamkollegen mit Sternen bewerten. So wird auch sichtbar, wer besonders wertvolle Arbeit leistet.

Klein hat dieses neue Betriebssystem zur Führung des Unternehmens gestartet und sich selbst zurückgezogen. Anfang September wechselt der 45-Jährige als Chief Digital Officer in den Vorstand der Ergo-Versicherung, wo er die Transformation des Unternehmens mit knapp 30.000 angestellten Mitarbeitern und rund 16.000 Vertretern vorantreiben soll.

Heiko Fischer sieht das als Ritterschlag für sein virtuelles Netzwerkmodell. Denn im Idealfall brauchen vernetzte Teams wie das bei T-Mobile Niederlande keinen Chef.

Fazit: Glückliche Mitarbeiter, zufriedene Kunden, weniger Kündigungen. Aber würde sich die Deutsche Telekom das für den Gesamtkonzern trauen? Die Chance ist eher gering.