FinanzevolutionBanken im Strudel der Digitalisierung

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Kunden transparent und im Detail informieren

Was sind die wichtigsten Konsequenzen aus diesen Veränderungen für Banken?

Was bei der Digitalisierungsdiskussion im Finanzsektor oft zu kurz kommt ist die Tatsache, dass traditionelle Banken im Besitz immens vieler wertvoller Datenbestände sind, die viel Potenzial für zum Beispiel neue Kundenansprachen bergen. In der Regel ist das Kontokorrentkonto der Hauptknotenpunkt zwischen Bank und Kunde, das heißt traditionelle Banken haben Zugang zu vielen wertvollen Verhaltensmustern (Zahlungsverhalten, Konsumverhalten, Spar- und Investitionsneigung, Risikoaversion, Reisevorlieben etc.) ihrer Kunden. Es bietet sich also an, dass traditionelle Banken dieselben Datenauswertungs-Strategien anwenden, wie die bekannten Internetplattformen, um ihren Kunden ebenfalls bequem und aus einer Hand möglichst viele wertvollen Zusatzdienste rund um ihre Finanzen (teils in Echtzeit) anzubieten. Denn nur mit intelligenten Datenanalysen wird es (nicht nur) den Banken dauerhaft möglich sein, a) den Kundennutzen zu maximieren und b) interne Infrastrukturen effizienter und schlanker zu gestalten.

Hierfür müssen traditionelle Banken ihre Kunden transparent und im Detail informieren. Eine zwingende Voraussetzung ist die erforderliche Einwilligung des Kunden sowie die transparente Kommunikation über die exakte Verwendung der personenbezogenen Daten für Analysezwecke. Die Maßnahmen zur Transparenz wirken dem mangelnden Vertrauen der Kunden entgegen und minimieren Datenschutzverletzungen. Die Transparenz sollte sämtliche Analyse-Schritte umfassen, das heißt sowohl die Erhebung der Daten, deren Verschmelzung mit weiteren Datensätzen sowie die eigentliche Analyse und die anschließende(n) Ergebnisverwendung(en). Dabei muss die Kommunikation einfach und verständlich sein, damit der Kunde die einzelnen Schritte nachvollziehen und frei wählen kann.

Der Kunde hat das Recht zu erfahren, was mit seinen gesammelten Daten passiert und er hat ein Recht über seine Datenhoheit selbst zu bestimmen. Banken sollten den Kunden daher vorbildhaft auf einer einfachen (digitalen) kurzen Anwendungsliste frei wählen lassen, was mit seinen personenbezogenen Daten passiert und welche Algorithmen zum Einsatz kommen. Eine vom Kunden gewünschte Änderung der AGBs muss jederzeit gewährleistet werden. Hierfür eignet sich bei Banken ein persönliches Kundengespräch, um aufzuklären und zu sensibilisieren. Vertrauensbildende Maßnahmen zur Transparenz bei AGBs oder Vertragsunterzeichnungen sollten im Übrigen für alle Unternehmen, auch außerhalb des Bankensektors, gelten.

Die Legacy-Systeme der Banken sind nicht zuletzt auch durch die vielen neuen regulatorischen Anforderungen hoch komplex. An ein umfangreiches Redesign der IT-Architektur traut sich bisher kaum jemand ran. Aber müssten nicht eigentlich die Systeme vom Kern her neu erstellt werden, wie das etwa Chris Skinner in seinem Buch „Digital Bank“ vorschlägt?

Von einer grünen Wiese neu zu starten, wäre wohl die effektivste Methode, aber ich fürchte, so leicht wird es nicht werden. Viele große, aber auch vermehrt kleine technologiegetriebene Internetfirmen haben die Nase in Sachen „Fintech“ unter anderem deshalb vorn, weil sie ihre Geschäftsmodelle von vornherein „digital“ denken, auf- und permanent ausbauen. Sie sind in der Lage, kompatible Schnittstellen entlang ihrer Wertschöpfung zur Verfügung zu stellen, um vom Kunden neue, nachgefragte Technologien einzusetzen oder um mit Wettbewerbern ohne größere Umstrukturierungen relativ kostengünstig kollaborieren zu können. Beides ermöglicht ihnen eine schnelle und flexible Reaktion auf sich beschleunigende Dynamiken im Markt, und beides erhöht in der Regel die Attraktivität der Produkte und Dienste für den Konsumenten.

Viele traditionelle Unternehmen hingegen, die noch aus der analogen Zeit stammen, sind in einem ersten mühsamen und ressourcenzehrenden Schritt damit beschäftigt, ihre teils veralteten Infrastrukturen und Systeme auf Kurs zu bringen. Damit sind jede Menge Fragen verbunden rund um das Thema Systemarchitektur. Vor allem geht es aber um Fragen zur Kompatibilität, Interoperabilität, um Synchronisation von Prozessen, Organisationsstrukturen, Systemen (Hard- und Software) sowie um die maschinelle Erfassung größtenteils unstrukturierter Daten.

Erschwerend kommt hinzu, dass bei den etablierten Geldhäusern das Tagesgeschäft weitergehen muss, während diese Umstrukturierungen erfolgen. Viele Systeme können aber nicht einfach abgeschaltet und erneuert werden. Hierfür müssen vereinzelt auch alte und neue Systeme parallel geschaltet sein, bis die notwendigen Synchronisationen durchgeführt wurden. Hier sind hohe Komplexitäten und Interdependenzen zu beachten zwischen den unterschiedlichen Systemen und Prozessen. Die Herausforderungen einer möglichst allumfassenden Digitalisierungsstrategie (Front- und Backend-Prozesse) im Bankensektor sind also enorm, werden Milliarden verschlingen, sind aber meines Erachtens unumgänglich.