Management5 Dinge, die Manager von Hoteliers lernen können


Ralf Kutzner war in seinem früheren Leben Sternekoch und ist heute Hotelier. Er leitet das Bülow Palais in Dresden. Vom Gault & Millau erhielt Kutzner die Auszeichnung „Hotelier des Jahres“ und der Schlummer Atlas nahm ihn unter die „Top50Hoteliers“ Deutschlands auf.


Keiner versteht es besser, Kunden wirklich jeden Wunsch zu erfüllen: Von Grand-Hotels können Unternehmen viel lernen.

1. Man muss Menschen mögen

In der Hotellerie gibt es einen entscheidenden Unterschied zu vielen anderen Branchen: den Faktor Mensch. Im Gegenzug zur Fertigungsbranche oder vielleicht auch Werbung, verbringe ich als Hotelier weniger Zeit mit einem Produkt, sondern vor allem mit meinen Gästen.

Der Grundsatz für die Hotellerie lautet Sensibilität bei und Spaß an der Arbeit: Die Tür öffnet sich und Gäste betreten das Haus, die man noch nie gesehen hat. Der Bildungsgrad, die Herkunft, die Erwartungen an das Hotel können dabei so unterschiedlich sein wie die Gäste selbst. Entscheidend ist aber ausschließlich die Frage, wie ich mir diese Gäste erschließe, um möglichst rasch ihre Wünsche zu erfahren. Das Geheimnis? Man muss Menschen mögen – die sogenannte 4-M-Formel. Die entscheidenden Kriterien dabei sind die Fähigkeit zu Einfühlungsvermögen und vor allem soziale Kompetenz.

Und davon können auch andere Branchen profitieren. Unsere heutige Zeit ist so technokratisch und Produkte werden immer austauschbarer. Da kann empathisches Handeln das Zünglein an der Waage sein, das über Erfolg oder Niederlage entscheidet.

2. Ehrlicher Dienstleistungsgedanke

Und da sind wir auch schon beim zweiten Punkt, dem Thema Dienstleistung und dessen Interpretation. Im Gegensatz zu Behörden oder Ämtern, wo es um die Einhaltung von Gesetzen, Paragraphen und Verordnungen geht, steht in der Hotellerie der Gast im Mittelpunkt. Alles dreht sich um sein Wohlergehen. Da muss man im Alltag häufig auch versuchen das Unmögliche möglich zu machen. Das persönlich vermisse ich als Endkonsument häufig in anderen Branchen.

3. Flexibel bleiben

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Flexibilität bei der Arbeit. Vielleicht reist ein Gast früher an oder später ab, als erwartet oder möchte eine Karte für die ausverkaufte Opernvorstellung am gleichen Abend haben. Dem vermeidlichen Vegetarier gefällt das saftige Steak auf dem Teller der Tisch-Nachbarin so gut, dass er heute mal eine Ausnahme macht … da gibt es unzählige Beispiele, bei denen man als Hotelier kreativ und vor allem undogmatisch vorgehen muss, weil man den Kunden sonst verliert. Eine zweite Chance gibt es nicht.

4. Teamwork ist die Basis für gute Leistung

Wochenenddienste und Arbeiten bis spät in die Nacht gehören zum Hotellerie-Job ganz klar dazu. Auch die Wochenarbeitszeit liegt in der Regel jenseits der 40 Stunden. Daher ist unsere Arbeit vor allem auch Teamsport. Gemeinsam und mit allen Abteilungen an einem Strick zu ziehen, ist die Basis für den Erfolg. Hierbei steht nicht die Arbeitszeit, sondern die Erfüllung unserer Aufgaben im Vordergrund.

5. Sich selbst zurückstellen

Höfliche Umgangsformen, Stressresistenz und Aufgeschlossenheit gegenüber den Gästen sind essentiell. In unserem Job gilt es unabhängig von persönlichen Befindlichkeiten oder der eigenen Tagesform, dem Gast durch Herzlichkeit sowie Hilfsbereitschaft das Gefühl zu vermitteln, dass wir ausschließlich für ihn da sind. Der Gast ist König. Und man darf sich auch für nichts zu schade sein. Salopp gesagt: Wenn Not am Mann ist, dann muss einmal der Hotelmanager selbst die Betten machen. Diesen Ansatz könnten sich auch Manager anderer Branchen zu Herzen nehmen.

All diese Fähig-und Fertigkeiten, die gelernte Hotelfachleute mitbringen, sind die Gründe, weshalb Hoteliers in der freien Wirtschaft mit Kusshand aufgenommen und beschäftigt werden.