Und: In rund 90 Prozent der Unternehmen sind die für den Kundenkontakt verantwortlichen Mitarbeiter nicht in der Lage, konkret zu sagen, warum Konsumenten gerade bei ihnen kaufen sollten. Beides geht hervor aus einer Studie der Beratung IBM Global Business Services für Europa und die USA.
Botschaft. „Ein echtes Desaster“, kommentiert Marion Zeindl, Expertin für das Thema Management von Kundenbeziehungen bei der IBM-Tochter. „Viele Firmen gehen mit emotionalen Markenbotschaften an den Markt, die den Kunden kaltlassen oder aber im direkten Kontakt nicht eingelöst werden.“ Als Positivbeispiel gilt Tchibo („Jede Woche eine neue Welt“). Der Unterschied: Marke, Marketing, Onlineauftritt, Verkauf und Callcenter sind aufeinander abgestimmt. „Damit so etwas funktioniert, muss die Koordination zwischen den betroffenen Vorstandsressorts stimmen“, so Beraterin Zeindl weiter. Ihr Rat für eine Neuausrichtung: Hinterfragen, ob das Markenversprechen mit dem übereinstimmt, was das Unternehmen leisten kann. Dann klären, welche Wünsche die Konsumenten haben und wie ihre Erfahrungen mit der Firma im Alltag sind. Und schließlich festlegen, wo nachzubessern ist. Zeindl: „Das führt zu ertragreichen Kundenbeziehungen und profitablem Umsatzwachstum.“
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