Die Zahl der Insolvenzen in Deutschland steigt, der Kreditversicherer Hermes erwartet sogar 35.000 Pleiten in diesem Jahr. Um das aktuelle Konjunkturtief zu überstehen, versuchen viele Unternehmen gerade jetzt, ihre Geschäftsprozesse zu verbessern und ein Höchstmaß an Effizienz erreichen. Das heißt zum Beispiel, die Beziehungen zu Zulieferern, Logistikern und Händlern optimal zu managen, Lieferengpässe, hohe Lagerkosten und Ladenhüter zu vermeiden. Spezielle Software, sogenannte Supply-Chain-Management-Systeme (SCM), kann dabei helfen. Sie zeigt deutlich, wo Nachfrage steigt oder sinkt, was gebraucht wird und was nicht.
Um interne Ressourcen sinnvoll einzusetzen, greifen Unternehmen zu Enterprise-Ressource-Planning (ERP)-Systemen. Mit ihnen lassen sich das Finanz- und Rechnungswesen regeln, außerdem das Controlling, die Personalwirtschaft, die Materialwirtschaft oder die Stammdatenverwaltung. ERP-Systeme können tatsächlich viel, aber auch nicht alles. Kunden-Management zum Beispiel zählt zu den Aufgaben, für die sie oft nicht ausreichen. Das erledigen wiederum Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), mit denen Unternehmen Neu- und Bestandskunden gezielt angehen und betreuen. CRM automatisiert viele Abläufe, um Vertriebs- und Servicekosten zu senken und um Marketing und Vertrieb effizienter zu machen.
Marketing-Software besonders gefragt
Bestehende Kunden zuverlässig zu bedienen und so zu binden ist gerade in Krisenzeiten wichtig. Im Durchschnitt kostet es nämlich rund fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen Bestandskunden zu halten. Entsprechend hoch ist die Nachfrage nach CRM-Systemen, trotz Wirtschaftsflaute steigen die Verkaufszahlen. In einer Studie zum Markt von Unternehmenssoftware in Deutschland sagen die Analysten von IDC den CRM-Systemen in diesem Jahr ein Wachstum von 3,7 Prozent voraus. Im kommenden Jahr werden laut Studie vor allem kleinere und mittelständische Unternehmen stärker in umfassendere CRM-Angebote investieren. Die sollen leicht einzurichten, zu nutzen und zu pflegen sein.
Am stärksten steigt die Nachfrage nach Marketinganwendungen, gefolgt von Lösungen für einen automatisierten Vertrieb. „Gefragt sind vor allem CRM-Anwendungen, die zur Miete über das Internet angeboten werden“, sagt IDC-Analyst Rüdiger Spies. Der Markt der Mietsoftware (Software as a Service, kurz SaaS) werde bis 2012 jährlich um rund 24 Prozent wachsen. Lag der Umsatz für den SaaS-Markt in 2007 noch bei 5,71 Mrd. Dollar, erwartet IDC bis 2012 einen Anstieg auf rund 17 Mrd. Dollar weltweit – also etwas mehr als das Dreifache.
Mietsoftware als schnelle Lösung
CRM-Systeme zu mieten ist gerade für kleine und mittelständische Unternehmen eine schnelle, unkomplizierte Lösung: Der Anbieter übernimmt die Pflege und Wartung und sorgt für regelmäßige Updates und die Sicherheit in seinem Rechenzentrum. Das Unternehmen muss weder in eigene Software noch in Hardware investieren und benötigt auch keine Fachkenntnisse im Haus. Abgerechnet wird monatlich und pro Anwender.
Seit einigen Jahren schon bieten kleine, innovative Unternehmen wie Salesforce.com, SugarCRM oder MyFactory ihre CRM-Produkte zur Miete an. Inzwischen haben auch Konzerne wie SAP, Microsoft und Oracle SaaS-Modelle im Angebot, bei denen die Kunden jederzeit auf eine eigene, im Haus installierte Lösung wechseln können.
Kundenmanagement unterwegs
Der jüngste Trend heißt mobile CRM: Die Software ist mittlerweile auch auf mobilen Geräten unterwegs nutzbar, sei es im Home Office, beim Kunden oder am Flughafen. So können Vertriebs-, Service- und Außendienstmitarbeiter mit Handy, iPhone, Smartphone, Blackberry oder Notebook immer auf dem aktuellsten Stand arbeiten. Forrester Research hat im Auftrag des Blackberry-Herstellers RIM (Research in Motion) im ersten Quartal 2009 eine Umfrage bei rund 1000 mittelständische und Großunternehmen in Europa durchgeführt. Demnach sind 62 Prozent der Befragten davon überzeugt, dass mobile CRM-Anwendungen entscheidend die Kundenzufriedenheit und Produktivität der Außendienstmitarbeiter verbessern.
Die befragten Entscheider geben zu Protokoll, wie sich mobile CRM-Lösungen im Einzelnen auswirken: gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals (59 Prozent), effizientere Geschäftsprozesse (55 Prozent), sinkende Kosten für Kundenmanagement (54 Prozent). Rund drei Viertel der Befragten, die bereits ein mobiles CRM-System eingeführt haben, berichten, dass ihre Außendienstmitarbeiter im direkten Kundenkontakt wesentlich effektiver arbeiten und sehen darin einen klaren Wettbewerbsvorteil. Erfolg ist also kein Zufallstreffer, sondern das Ergebnis von effizientem Einsatz moderner Techniken.
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