Das "Command Center" sieht tatsächlich ein wenig aus wie die Kommandobrücke in einem Raumschiff. Drei Mitarbeiterinnen sitzen vor gut zwei Dutzend neben- und übereinander bunt flimmernden Bildschirmen. Dort können sie unter anderem genau verfolgen, wie lange das Telefonat eines jeden Mitarbeiters dauert. "Wenn das ungewöhnlich lange ist, dann schicken wir mal jemanden vorbei, um zu schauen, ob der Mitarbeiter Hilfe braucht", sagt Manuel Loos.
Er ist Geschäftsführer des Dienstleistungszentrums der Citibank in Duisburg. Hier arbeiten 2000 Menschen - sie beraten am Telefon, vereinbaren Termine, nehmen Beschwerden entgegen und überprüfen Kreditverträge auf ihre Richtigkeit. Ihr Zeitmanagement wird von den Damen im Command Center überwacht. Und das ließ im vergangenen Sommer plötzlich zu wünschen übrig. "Im Schnitt waren alle 15 Prozent langsamer", erinnert sich Loos. Überraschend war das nicht. Denn seinerzeit führte die Citibank ein neues Kernbanksystem ein. Daran mussten sich auch die Mitarbeiter gewöhnen - obwohl sie zusammengerechnet 7500 Tage geschult worden waren.
Ein Kernbanksystem ist die IT-Basis einer Bank. Tritt dort ein Fehler auf, kann das der Reputation schaden - mehr noch als in anderen Branchen. Denn welcher Kunde hat es schon gern, wenn seine EC-Karte nicht funktioniert, sein Konto nicht mehr auffindbar ist oder es zu Fehlbuchungen kommt?
Derzeit ist die Gefahr für die Reputation der ohnehin mit ihrem krisenbedingt miesen Ruf kämpfenden Finanzbranche mal wieder hoch in Deutschland. Denn viele Banken arbeiten auf alten IT-Systemen, an die immer neue Elemente angedockt werden. "Auch unser altes System setzte Patina an. Wir wollten daher etwas komplett Neues", sagt Peter Blatter, IT-Vorstand der Citibank. Genau wie die Deutsche Bank: Sie will in Kooperation mit SAP ein ganz neues Kernbanksystem einführen.
Auch für andere Institute ist die Modernisierung der IT momentan ein großes Thema. So arbeiten bei der Commerzbank mehr als 1200 Mitarbeiter daran, die IT der neuen Tochter Dresdner auf die der Mutter zu übertragen. Eigentlich sollte die Migration im Oktober abgeschlossen sein - doch wegen der Komplexität ist damit jetzt erst Anfang 2011 zu rechnen. Und die HypoVereinsbank schuftet seit vier Jahren mit Hunderten von Mitarbeitern daran, ihre IT auf die der italienischen Mutter Unicredit abzustimmen. Immer neue Probleme tauchen auf - die Einführung des Systems wird immer wieder vertagt.
IT-Migration, vor allem aber Entwicklung und Einführung neuer Systeme sind Kraftakte für jede Bank. Drei Jahre lang arbeiteten bei der Citibank bis zu 800 Mitarbeiter am neuen Kernbanksystem. Zunächst musste das System EBS entwickelt werden, dann wurde monatelang getestet. Die 3,4 Millionen Kundendaten der Citibank wurden für Massentests komplett in ein Testprogramm gespiegelt. Für jeden Vorgang gibt es ein Testskript - beispielsweise eines dafür, eine Überweisung loszuschicken, ein anderes, um zu prüfen, ob sie auch am Zielort angekommen ist und wie schnell.
Gut 55.000 dieser Skripte musste die Citibank im neuen System testen, im Schnitt je siebenmal. Geprobt wurde nicht nur in Deutschland, sondern auch in Indien - wegen der Expertise und der niedrigeren Kosten. Hindernisse gab es dennoch: Im Frühjahr 2009 wurde die südindische Stadt Chennai, in der das Citibank-Team saß, an einem Testwochenende überflutet. Die Mitarbeiter trieben ein Boot auf und testeten aus dem teils unter Wasser stehenden Büro.
