Bei Manfred Hofstadt* fühlt sich der Kunde immer als Gewinner. Mit einer speziellen Software, die Risiken minimieren soll, wertet der Banker jedes Depot aus. Was allerdings nur er weiß: Am Ende kommen keineswegs die Empfehlungen heraus, die optimal zum Anleger passen. Im Gegenteil. "Das Programm rät immer zu den Finanzprodukten, die unsere Bank gerade verkaufen will. Bei ihnen sind die Gebühren am höchsten." Gerade derzeit fällt es ihm leicht, seine Kundschaft für ein Gespräch zu gewinnen. "Die drohende Abgeltungssteuer ist der ideale Türöffner, um über das Wertpapierdepot zu reden", freut sich Hofstadt, der seit Jahren in der Privatkundenabteilung einer Großbank arbeitet. "Alle wollen wissen, wie sie sich schützen können."
Schlechte Beratung, unsinnige Produkte, überzogene Gebühren, fiese Tricks: Wenn Berater derzeit ihre Kunden anrufen, hat das mit profunden Ratschlägen für eine bessere Depotstruktur oft nichts zu tun. Es geht schlicht um den Absatz von Produkten mit hohen Margen, etwa Zertifikate, Dachfonds oder Garantiepapiere. Der Druck auf die Banker ist groß: Wegen der schwierigen Börsenlage haben viele seit Jahresanfang kaum Geschäft gemacht. "Anleger meiden Wertpapiere, unsere Verkaufszahlen sind eine Katastrophe", klagt Lukas Kreuzer*, bis vor Kurzem Führungskraft bei einer Großbank.
Nun bleiben den Beratern und ihren Vorgesetzten lediglich neun Monate, um die ambitionierten internen Vorgaben zu erfüllen. Das gelingt häufig nur mit erhöhtem Druck gegenüber den Mitarbeitern und Tricksereien zulasten der Kunden. Doch bei vielen Beratern regt sich inzwischen das schlechte Gewissen. Nach dem ersten großen Report in Capital 20/2007 meldeten sich zahlreiche Banker in der Redaktion und packten aus. In persönlichen Gesprächen prangerten sie die Missstände in der Branche an und verrieten, wie sie und ihre Kollegen gerade jetzt die Kundschaft über den Tisch ziehen – um hochgesteckte Verkaufsziele zu erreichen und um am Ende des Jahres auch selbst einen satten Bonus einzustreichen.
Für neue Brisanz sorgt die Abgeltungssteuer. Die Abgabe in Höhe von 25 Prozent, die 2009 eingeführt und für Zinsen, Dividenden und Kursgewinne fällig wird, dient derzeit als Verkaufsargument für alles und jedes. Nur Kunden, die wissen, mit welchen Maschen die Berater arbeiten, können sich vor unsinnigen Investments schützen. Capital zeigt, worauf Anleger achten müssen und wie sie sich gegen eine allzu dreiste Abzocke juristisch wehren.
Die Begehrlichkeiten in der Branche waren schon immer groß. Einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey zufolge sind im Private Banking, sprich der Betreuung vermögender Privatkunden, Umsatzrenditen von 35 Prozent und mehr drin. Doch nun gibt es ein Problem: Die Ertragssteigerung stößt an Grenzen, der Markt ist extrem hart umkämpft. "Wachstum ergibt sich in diesem Jahr in erster Linie über die bessere Ausschöpfung von Kundenbeziehungen", sagt Werner Soltak*, Filialleiter einer Privatbank. "Im Klartext: Um genügend zu verdienen, muss aus jedem Kunden mehr herausgepresst werden."
Im Fokus der Banker steht die Klientel mit Vermögen zwischen 100.000 und einer Million Euro. Bei kleineren Depots lohnt der Aufwand weniger, bei sehr großen Portfolios verhindern externe Berater häufig, dass Geldinstitute ihre Mandanten ausnehmen. "Im mittleren Vermögensbereich gibt es faktisch keine Beratung mehr, sondern nur noch Produktverkauf", betont Josef Petersen*, Vorstand einer Privatbank.
Spitzenreiter in der Abzockstatistik sind geschlossene Fonds. Sie versprechen Banken beim Verkauf mit bis zu 15 Prozent die höchsten Gewinnmargen. Zu Bestsellern avancieren aktuell jedoch die Dachfonds – dank Abgeltungssteuer. Die Argumentation der Banker für ein Investment klingt schlüssig: Während Privatanleger ab kommendem Jahr bei jedem Verkauf Steuern auf Kursgewinne zahlen, können die Manager von Dachfonds jederzeit einzelne Fonds veräußern und Gewinne abgabenfrei reinvestieren.
So weit, so richtig. Für Anleger hat der Kauf dennoch einen gravierenden Nachteil: Die Produkte sind sehr teuer, da in der Regel mehrere Gebührenebenen eingezogen sind. Zum Ausgabeaufschlag von oft mehr als drei Prozent kommen jährlich Kosten für das Management des Dachfonds sowie der Einzelfonds, in die dieser investiert. "Darüber hinaus fallen oft Ordergebühren und Rückvergütungen an", erklärt Jens Trautmann*, der mehrere Jahre für eine Großbank tätig war.
Diese Einzelposten summieren sich im ersten Jahr schnell auf mehr als sechs Prozent. Gute Renditen können Anleger da kaum erzielen. "Mir ist in diesem Bereich kaum ein Produkt bekannt, mit dem Investoren auf Dauer den Markt geschlagen hätten", warnt Marc Overwien, Geschäftsführer der WSH Deutsche Vermögenstreuhand. Das Unternehmen analysiert für betuchte Kunden die Leistungen von Banken.
Der Wettbewerb um die raren Neukunden treibt immer neue Blüten: Schenkt man Prospekten Glauben, ist es bereits mit Beträgen von deutlich weniger als 50.000 Euro möglich, in den Genuss von exklusiven Private-Banking-Diensten zu kommen. In dieser Kategorie soll die Betreuung von Kunden weit intensiver sein als im Massengeschäft. "Solche Versprechen können aus betriebswirtschaftlichen Gründen kaum gehalten werden", sagt Overwien.
Der ehemalige Chef von Thomas Bergmann*, vormals Berater bei einer Großbank, kannte beim Kundenfang kaum Tabus: "Jeder Mitarbeiter sollte eine Wunschliste zusammenstellen, wen er gerne als Kunden hätte, etwa seinen Arzt oder Architekt", so Bergmann. "Dann mussten wir die Kandidaten anrufen und erhielten ein Telefonmanuskript mit Tipps, wie auf mögliche Einwände zu reagieren ist." Erst als ein hausinterner Jurist ausdrücklich darauf hinwies, dass diese Form der Akquise verboten sei, wurde die Aktion gestoppt.
Eine besonders rücksichtslose Methode, an Neukunden zu kommen, ist die Abwerbung einzelner Berater oder ganzer Teams bei der Konkurrenz. Die sollen dann anschließend auch ihre Klientel von einem Wechsel überzeugen. Allerdings gibt es nur wenige erfolgreiche Betreuer, die sich verändern wollen – und die verlangen Gehälter von mehr als 150.000 Euro. "Wir arbeiten daher mit der Bodensatztheorie", erklärt Soltak. "Wir stellen einfach schwache Berater ein und setzen sie unter Druck, ihre alten Kunden mitzubringen. Am Ende der Probezeit werden die Neuen nicht übernommen, aber ein Teil der Mandanten bleibt."
Dass der Anleger seinen Ansprechpartner verliert, spielt für die Bank keine Rolle. Ganz im Gegenteil: "Ein neuer Berater kann im Depot gebührenträchtige Änderungen vornehmen und bei allem, was nicht gut gelaufen ist, den Vorgänger schlechtmachen", sagt Hans Krieger*, lange Jahre Kundenbetreuer im Private Banking einer Filialbank.
Sind die Banker beim Verkauf margenträchtiger Finanzprodukte erfolgreich, überhäuft sie der Vorgesetzte mit Lob – und Prämien: Während die Sparkasse an der Ecke ihren Beratern für gute Absatzzahlen Kinogutscheine oder Reisen zum Oktoberfest spendiert, sind die Extras im Private Banking üppiger. Am Ende einer Aktionsphase kann es hochwertige Montblanc-Füller geben, Tickets für die Reise nach Südafrika oder den Kurztrip zu einem Formel-1-Rennen.
Solche Incentives spornen die Mitarbeiter an, ihren Kunden immer neue Angebote aufzuschwatzen. Zusätzlich locken Boni: "Bei Berufseinsteigern liegt die variable Vergütung bereits bei zehn bis 15 Prozent. In aggressiven Verträgen erreicht der Bonus mehr als 50 Prozent des Jahresgehalts", sagt Frank Stifter*. Er wechselte zu einer kleinen Privatbank, nachdem er gut 20 Jahre für eine Großbank tätig war.
Doch wehe, die Zahlen stimmen nicht: "Ich hatte einen neuen Kollegen, mit dem nach wenigen Wochen das erste Kritikgespräch geführt wurde", sagt Jürgen Bauer*, der Anfang 2008 noch für die deutsche Tochter einer ausländischen Bank arbeitete. "Einen Monat später saß schon ein Mitarbeiter der Personalabteilung mit am Tisch, um Konsequenzen aufzuzeigen." Üblich ist es auch, Mitarbeiter lächerlich zu machen. In der harmlosen Variante hängt im Aufenthaltsraum die Donnerliste, auf der jeder Kollege sehen kann, wer im Verkauf hinter den Zielen herhinkt.
