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Lieferservice: das Rennen um die letzte Meile

, von Marina Zapf

Schnelle Start-ups und Amazons eigene Zusteller mischen den Markt für Lieferdienste auf. Platzhirsche wie DHL und Hermes ächzen. Von Marina Zapf

Aus der neuen Verteilstation in Berlin-Tegel liefert Amazon jetzt in Eigenregie Pakete aus © Christian Kryl
Aus der neuen Verteilstation in Berlin-Tegel liefert Amazon jetzt in Eigenregie Pakete aus

Die Idee zu seinem neuesten Geschäft kam Franz-Joseph Miller quasi in der Not. Nicht in der eigenen, sondern in der Not der anderen. Wenn etwa irgendwo auf der Welt ein Patient auf eine dringende Organspende wartete oder in London ein Aufzug feststeckte und sich in ganz England auf die Schnelle kein Ersatzteil auftreiben ließ. Immer dann organisierte Miller Flugzeug und Piloten und sorgte für schnelle Hilfe. So baute er für die Lufthansa den Eilfrachtspezialisten Time Matters auf. Bis er eines Abends mit seiner Frau auf die anstehenden Wochenendeinkäufe kam.

Lieferung noch am selben Tag für die täglichen Einkäufe, das müsste es geben! Keine Parkplatzsuche mehr, kein Schleppen. „Es war ein No-Brainer“, ein Selbstläufer, sagt Miller. Vor drei Jahren entstand so die Idee zu Liefery, Millers neuester Gründung. Gerade hat das Unternehmen ein lichtdurchflutetes, 400 Quadratmeter großes neues Quartier im Zentrum Berlins bezogen.

Viele Schreibtische sind noch leer, doch das soll sich bald ändern. Hier wird so etwas wie das Nervenzentrum des neuen Lieferdienstes in der Hauptstadt entstehen. Mitten in dieser Schaltzentrale sitzt Miller und sagt im schönsten Branchenslang: „Die Zustellung am selben Tag disruptiert die letzte Meile im Onlinehandel.“

Was abstrakt klingt, lässt sich jeden Tag ganz praktisch in den Straßen deutscher Städte beobachten. Im Kampf um Kunden und Aufträge haben Onlinehändler und Lieferdienste eine neue Epoche eingeleitet. Die Zustellung der neuen Waschmaschine lässt sich live am Bildschirm verfolgen, die Lieferadresse für das neue Cocktailkleid kurzfristig ändern, je nachdem wo man gerade ist. Logistikriesen wie DHL und Hermes betreiben einen immensen Aufwand, um ihren Service zu verbessern. Ihren gehetzten Zustellern ist der Druck oft deutlich anzusehen.

Aus dem kleinsten Kaufhaus Deutschlands liefert Amazon vom Berliner Ku’damm binnen 60 Minuten © Christian Kryl
Regale, die Rekorde machen. Aus dem kleinsten Kaufhaus Deutschlands liefert Amazon vom Berliner Ku’damm binnen 60 Minuten

Der kommt gleich von zwei Seiten: Handelsgigant Amazon verspricht immer neue Dienste und steigt sogar selbst in das Zustellgeschäft ein. Und er greift verstärkt auf neue, kleine Anbieter zurück, die weit flexibler und schneller liefern können als die großen. Das ist die Chance von Firmen wie Liefery.

Denn der kleine Konkurrent bietet den ultimativen Service, den die Marktführer bisher kaum schaffen: Lieferung noch am selben Tag, auf Wunsch auf die Stunde genau. In 67 Städten tragen Millers Zusteller inzwischen Pakete aus, 250.000 waren es im Juli – dreimal so viele wie im Januar. Das ist natürlich fast nichts im Vergleich zu den Großen – 2015 wurden in Deutschland rund drei Milliarden Pakete verschickt. Aber Millers Start-up wächst rasant. Vom kleinen Händler um die Ecke bis hin zum Weltkonzern Amazon, Liefery liefert für alle.

Bettwäsche, die nie ankam

Neben Miller sitzt in Berlin Nils Fischer. Die beiden kennen sich seit Jahren. Miller hatte die Idee und Kapital, Fischer führt Liefery operativ. Er erzählt gern die Geschichte seiner Mutter, die vor einiger Zeit in England Bettwäsche und Handtücher bestellt hatte. Dreimal habe sie die Nachricht erhalten, dass ihr Paket morgen bei ihr eintreffen sollte, erzählt Fischer genüsslich. Man ahnt es: Dreimal sei niemand aufgetaucht, kein Bote, keine Nachricht, kein Paket. „Bei dem Laden bestellt sie nie wieder was“, sagt Fischer. Aus Sicht des Händlers und des Kunden sei die Sache mit dem Onlinehandel doch so: „Du kannst dich noch so abmühen mit der Produktauswahl, dem Preis, dem Check-out und, und, und. Am Ende versaut es der Logistiker.“

Will der Empfänger etwas schnell, ist er auch da, um es anzunehmen. Das ist die Logik von Liefery. Nach eigenen Angaben haben die Zusteller eine Erfolgsquote von 99 Prozent – innerhalb von 90 Minuten nach Bestellung oder zu einer individuellen Wunschzeit. Überbracht werden Pakete vom Großkunden Amazon, Mode von Zalando, Sportklamotten von Sportcheck, Computer von Gravis oder Kochboxen von Hellofresh. Die Boten nehmen ihre Fracht entweder in eigenen Umschlagstationen auf oder direkt beim Händler. So funktioniert die Firma fast wie ein Kurierdienst.

Für Geschäftskunden, die mehrere Hundert oder Tausend Euro für eine Lieferung zahlen, mag sich so ein Aufwand lohnen. Aber bei Schuhen und Kleidung? Das funktioniert nur, wenn die Boten auf einer Tour möglichst viele Kunden abklappern können. „Hohe Lieferdichte“ nennt das Miller wieder in seinem Branchenslang. Es ist wie so oft mit Geschäften im Internet: Je mehr mitmachen, desto billiger wird es.

Zugleich steigen die Ansprüche und die Zahlbereitschaft. Die Umstände der Lieferung seien für die Zufriedenheit der Käufer „elementar“, heißt es in einer Studie des Instituts für Handelsforschung in Köln.

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Lieferfrust schreckt ab

Jeder kennt die Geschichten: Die Kiste Wein beim Nachbarn oder im Lottoladen um die Ecke, weil angeblich niemand da war, oder gleich ganz verschollene Pakete. Das Umfrageinstitut Yougov fand heraus, dass sich innerhalb eines Jahres jeder zweite Internetkäufer mindestens einmal über den versäumten Boten ärgert, der weiterzog, ohne zu klingeln. Jeder Siebte staunte über die Infomail „zugestellt“, obwohl nichts zugestellt worden war. Und: Zwei von drei frustrierten Käufern wechseln nach solchen Erlebnissen den Shop.

Solche Umfragen studieren Händler wie Zusteller genau. Daraus lernen sie: Im inzwischen 42 Mrd. Euro schweren deutschen Onlinehandel entscheiden heute Geschwindigkeit und Komfort der Zustellung über den Erfolg. Jeder vierte Anbieter will deshalb in den nächsten Jahren binnen 24 Stunden ausliefern.

Um so zügig und flexibel zustellen zu können, orientierte sich Miller am Informationssystem, das er für Time Matters entwickelt hatte. Die Software verarbeitet die Bestellungen, reicht sie weiter an die Fahrer, analysiert Liefertouren und manövriert die Kuriere zum Ziel. Sie merkt sich jede nur erdenkliche Information: Das unleserliche Namensschild am Eingang, die Wohnung im dritten Hinterhof, die Klingel links um die Ecke, montags ist der Kunde häufig ab 18.00 Uhr zu Hause.

Franz-Joseph Miller
Franz-Joseph Miller, Gründer des Expressdienstes Liefery und CEO der Lufthansa-Tochter für Eilfracht, Time Matters

Das Profil des Käufers helfe dabei, ihn dort abzuholen, wo er ist, sagt Miller: gewohnt an komfortablen Service per Mausklick und Smartphone, nur versteckt im Großstadtgewirr. Miller nennt das Ökosystem. Am zufriedensten sei der Adressat, wenn der Bote sich zwar verspäte, man die Verzögerung aber persönlich ankündige und begründe, sagt Miller. Dafür hat er ein „Kernteam“ von 100 Mitarbeitern in Berlin und Frankfurt, die die Zustellungen überwachen. Die großen Konzerne kümmerten sich darum gar nicht: „Wer ist hier der Große, wer der Kleine?“, fragt Miller rhetorisch. „Die Karten werden neu gemischt.“

Aufgeschreckt sind die Marktführer jedenfalls. Mit ihren teuren und starren Strukturen aus Verteilzentren, Lkw-Flotten und Schichtsystemen geraten die großen Konzerne schnell unter Druck. Zwischen der Marktmacht von Amazon und kleinen, flexiblen Dienstleistern können sie schnell aufgerieben werden. Kein Wunder, dass Hermes im vergangenen Jahr mit fast 30 Prozent bei Liefery eingestiegen ist. Auch DHL investiert massiv und baut einen Lieferdienst für denselben Tag auf.

Amazon setzt die Standards

Doch Amazon geht all das offenbar zu langsam. Der Chef der Logistiksparte in Deutschland, Bernd Schwenger, will zwar nicht offen klagen über die Lieferfirmen, die jeden Tag einen Großteil seiner Pakete zustellen. Diplomatisch spricht er von „Engpässen“ und davon, dass Amazon „langfristig zusätzlich mehr eigene Kapazitäten zur Verfügung stellen will“. Doch die Zahlen sprechen für sich.

In München etwa vergibt Amazon nach Einschätzung von Branchenkennern inzwischen ein Drittel des Paketgeschäfts nicht mehr an DHL, sondern an Kurierdienste und kleinere Dienstleister wie Liefery. Ähnlich sieht es in Berlin aus. Die Hauptstadt ist ohnehin so etwas wie das deutsche Experimentierlabor, wo der US-Konzern neue Angebote, Dienste und Standards testet.

Mitten in der Stadt, direkt am Kurfürstendamm, hat der Exklusivdienst von Amazon, Prime Now, vor wenigen Wochen ein eigenes Lager eröffnet. Die Glasscheiben sind blickdicht verklebt. Kein Schild lässt ahnen, dass sich in dem ehemaligen Elektronikmarkt im Ku’damm Karree auf zwei Etagen die jüngste Revolution von Amazon Logistics verbirgt. Nur auf einem großen Banner gegenüber den Mitarbeiterspinden steht: UDE1 – Ultra-fast Delivery Deutschland 1. Rund 20 000 Artikel sollen von hier aus innerhalb von 60 Minuten an die Premiumkunden zugestellt werden können, die im Berliner Westen am dichtesten gesät sind.

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Lernen an der Haustür

Auf Amazons Ansage, künftig den Handel in 14 Metropolen aufzumischen, reagiert DHL betont gelassen. „Es gibt in der Logistik nichts, was Amazon ausprobiert und wir nicht schon machen“, sagt Post-Vorstand Jürgen Gerdes. Auch Amazon-Mann Schwenger sagt, man wolle mit dem eigenen Zustelldienst vor allem die Kunden besser kennenlernen. „Wir versprechen uns sehr viel davon, dass wir die Anlieferung nach oben bringen“, sagt Schwenger. „Wir lernen an der Haustüre.“ Wie Liefery sammelt auch Amazon künftig alle möglichen Daten: Wie sieht der Eingang aus? Wie der Tagesablauf des Käufers? Wer ist der angegebene Lieblingsnachbar?

Nach einer Studie von McKinsey wird schon 2020 jedes siebte Paket so binnen wenigen Stunden nach der Bestellung zugestellt. Liefery-Gründer Miller hält dies für untertrieben. Nicht nur Handelsgiganten, sondern auch lokale Einzelhändler würden die neuen Angebote aufgreifen, sagt er. „Frische Lebensmittel machen in Deutschland heute ein Prozent des Onlinehandels aus, in Großbritannien ist es schon das Zehnfache“, sagt er. Mit der Lieferung am selben Tag werde das bald ganz normal sein.

Spülmittel neben Pasta­soße. Die Ordnung im Lager von Prime Now folgt einer eigenen Logik © Christian Kryl
Spülmittel neben Pasta­soße. Die Ordnung im Lager von Prime Now folgt einer eigenen Logik

Es ist 20 vor zwölf. Noch zwei Minuten können Prime-Kunden gratis für das Fenster 12.00 bis 14.00 Uhr bestellen. Dann im Zweistundentakt bis 22.00 Uhr. Ultraschnell binnen 60 Minuten kostet 6,99 Euro extra. Mit Handscanner und Wägelchen ziehen Mitarbeiter durch die Regale. Sie heißen Picker, weil sie die Bestellungen zusammenstellen. „Skip the Trip“ steht auf ihren T-Shirts, Amazon jetzt auf den Tüten.

Ohne Wegweiser ist es das unübersichtlichste Kaufhaus der Welt. Gemessen an den fußballfeldgroßen Waren- und Paketzentren vor der Stadt ist dieses Lager eine Miniaturausgabe. Doch Ordnung und Abläufe sind hier genau gleich – und für Außenstehende absolut unverständlich: Der Vorschul-Duden steht neben der Babymilch, Rotkäppchen-Sekt zwischen Haarföhn und Muffin-Backform, Ameisenmittel neben Giotto-Riegeln. Scheinbar ohne Logik. Doch Amazon kennt die Wünsche der Kunden, und da gehören Ameisengift und Schokoriegel offenbar irgendwie zusammen. Der Renner in der Stadt ist der Energietee Club-Mate. Auch Druckerpatronen, Flipcharts und eisgekühlter Schampus gehen gut.

All das landet in Kühltaschen und Tüten, wird Boten übergeben und geht sofort raus in die Lieferung. Die großen Logistiker können bei dem Tempo nicht mithalten, die Zustellung übernehmen Kurierdienste.

Noch weiter geht der Handelsriese aber einige Kilometer nördlich am Stadtrand. Im „Dock 100“, einer sanierten Halle der ehemaligen Borsigwerke in Berlin-Tegel, hat Amazon ein neues, großes Verteilzentrum eingerichtet. Zwar übernehmen auch Dienstleister wie Liefery noch einen Teil der Zustellung, doch in dieser Halle baut Amazon seinen eigenen Zustelldienst auf.

In mehreren Reihen stehen hier morgens um acht Uhr die Lieferautos aufgereiht wie zur Fahrt in den Bauch einer Fähre: Das in den USA erprobte Schwarmsystem spart 30 Minuten bei der Beladung. 175 Fahrer bilden die „erste Welle“. In gelben Westen nehmen sie am Eingangstresen Handscanner entgegen. Die lotsen sie zu den nach Postleitzahlen sortierten Boxen mit Paketen darin und später durch die Stadt.

Kurz darauf werden die Vans nur noch als blaue Punkte auf einem Flachbildschirm zu sehen sein. Auf der Strecke hinterlassen sie grüne Punkte für „zugestellt“ und rosa Punkte für „nicht erledigt“. „Das ist Gottes Blick von oben“, sagt Standortleiter David Cass, ein Schotte, der nach der Air Force jetzt hier Start-up-Spirit genießt, wie er sagt. Das rosa Problem lässt er abfragen: Vielleicht später noch mal vorbeischauen. Das IT-System lernt mit. Derzeit schlägt Cass 18.000 Pakete um für die Zustellung am nächsten Tag. Bald sollen es 40.000 sein. Und in diesem Juli gingen erstmals parallel 250 taggleiche Sendungen an den Start.

So funktioniert die Eillieferung

Wenn es pressiert: Capital braucht ein Ladekabel - und zwar schnell.

Nach der Bestellung meldet der Händler einer Filiale die anstehende Abholung und bucht einen Kurier © Christian Kryl
Nach der Bestellung meldet der Händler einer Filiale die anstehende Abholung und bucht einen Kurier
Die Liefery-App leitet den Boten auf der vorberechneten Route, hier im haus­eigenen Mercedes-Van © Christian Kryl
Die Liefery-App leitet den Boten auf der vorberechneten Route, hier im haus­eigenen Mercedes-Van
Die Übergabe in weniger als  90 Minuten klappt. Besser prüfen, ob es das richtige Kabel ist © Christian Kryl
Die Übergabe in weniger als 90 Minuten klappt. Besser prüfen, ob es das richtige Kabel ist
Der Bote meldet über die App auf seinem Smartphone: Paket im Format S zugestellt © Christian Kryl
Der Bote meldet über die App auf seinem Smartphone: Paket im Format S zugestellt

Der Beitrag ist zuerst in Capital 10/2016 erschienen. Interesse an Capital? Hier geht es zum Abo-Shop, wo Sie die Print-Ausgabe bestellen können. Unsere Digital-Ausgabe gibt es bei iTunes, GooglePlay und Amazon


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