• Facebook
  • Twitter
  • Google Plus
  • Versicherung

Lebensversicherer wagen digitalen Aufbruch

, von Britta Langenberg

Kaum eine Branche gilt als so resistent gegen den Fortschritt wie die der Lebensversicherer. Doch Dauerniedrigzinsen und neue Start-ups zwingen sie nun zum Handeln. Es ist ein mühsamer Aufbruch

Vertragsunterzeichnung © Getty Images
So geht Versicherung bisher: alles schön analog

Das Stuttgarter Zukunftslabor der Allianz in der Silberburgstraße 122 hält alle Merkmale eines Start-ups bereit: Vor Reihen von Flachbildschirmen sitzen junge Leute, dahinter eine verglaste Küche mit Stehtischen, Sitzkissen und Espressoautomat – und ja, in der Ecke steht auch ein Tischkicker. Alles da – und doch fehlen die typischen bunten Klebezettel, nirgends Notizen oder Papiere. Die Räume wirken so leer gefegt, als gelte die schwäbische Kehrwoche für Mitarbeiter täglich.

„Clean-Desk-Policy“, sagt Allianz-Leben-Vorstand Alf Neumann – und natürlich habe man etwas aufgeräumt. Das Unternehmen ist stolz auf seine digitale Denkfabrik, die im Juni eröffnet wurde und nur ein paar Fußminuten von der Zentrale entfernt liegt. Aber – so viel altes Denken bleibt – allzu viele der neuen Ideen sollen Besucher nicht zu sehen bekommen.

Die Allianz macht sich auf in eine digitalere Zukunft – und gibt damit den Startschuss für die übrigen 80 Lebensversicherer. Der Marktführer gibt in der Branche nach wie vor den Takt an.

Immer mehr findige Start-ups treiben die Konzerne zu einem höheren Tempo an. Auch der mächtige Marktführer muss es leid gewesen sein, daneben wie ein Daten-Dinosaurier zu erscheinen. Bis zum Jahresbeginn konnten Interessenten auf der Allianz-Website nicht einmal ein Riester-Angebot berechnen. Jetzt investiert der Münchner Mutterkonzern: 400 Mio. Euro pro Jahr deutschlandweit, allein 10 Mio. Euro fließen in neue digitale Produkte für Lebensversicherungskunden.

Die Wettbewerber steuern ebenfalls um: Ergo, Axa, Württembergische und Zurich etwa arbeiten jetzt in „agilen“ Teams oder digitalen Laboren, um Kundenwünsche besser zu erspüren – und schneller als bisher in Produkte umsetzen zu können. Kunden können auf längst überfällige Verbesserungen hoffen wie Rechentools mit Preisangaben oder den Vertragsabschluss per Mausklick samt Telefonhotline für die persönliche Beratung.

Die Entdeckung des Kunden

Die Gesellschaften eifern den Insurtechs genannten Angreifern nach, die den Kunden ins Zentrum ihrer Geschäftsmodelle stellen. Was sich nach einer Selbstverständlichkeit anhört, kommt für die Assekuranz und ihre Mitarbeiter einer Revolution gleich: „In den Unternehmen wurde bisher strikt vom Produkt her gedacht – und nicht in Lösungen für den Kunden“, sagt Carsten Hoffmann, Branchenexperte bei der Unternehmensberatung Willis Towers Watson. Ziel sei es, ein „tatsächliches Kundenproblem wirklich zu lösen“, sagt Petra Günthner, Leiterin des Allianz-Labors.

Die neue Aufgeschlossenheit der Branche kommt nicht von ungefähr. An der Verkaufsfront stehen die Lebensversicherer massiv unter Druck: Die niedrigen Zinsen haben ihre Klassiker unattraktiv gemacht, neue Policen sind oft zu kompliziert oder teuer – oder beides. Dass der Garantiezins im Januar abermals gesenkt wird (auf 0,9 Prozent), verschlimmert die Aussichten noch. Eine neue Story muss her.

In der Silberburgstraße arbeiten sie mit Hochdruck an Ideen, um neue Kunden zu gewinnen – und alte stärker zu binden. Ein Allianz-Team entwickelt etwa eine Website, mit der sich die staatliche Riester-Zulage bequemer optimieren lässt. Viele Versicherte verlieren Geld, zum Beispiel weil sie ihre Einzahlungen nicht an ihren Lohn anpassen.

Das neue Tool wird in zweiwöchigen Entwicklungsphasen – sogenannten Sprints – vorangetrieben, an deren Ende jede neue Version mit Kunden getestet wird. Neuer Erfolgsmaßstab ist das Feedback: Was sagen die Nutzer? Design-Thinking heißt diese Arbeitsweise, bei der die Entwickler unterschiedlicher Disziplinen ihre Ergebnisse zwischendurch immer wieder einem Praxistest unterziehen.

Bei der Allianz arbeiten in den Teams neuerdings IT-Leute und Marktmanager zusammen, die sich früher höchstens mal in der Kantine trafen. Geschwindigkeit ist Programm: Nach 100 Tagen muss ein Prototyp für den Vorstand vorliegen.

Eine schnelle Produktentwicklung und der Mut zum Ausprobieren – für Versicherer ist das eine neue Erfahrung. Bisher verdienten sie ihr Geld mit dem Gegenteil: Risikominimierung und Stabilität. „Vielen Unternehmen fehlt immer noch der Mut zu kleinen, knackigen Lösungen“, sagt Joachim Geiberger, Chef des Analysehauses Morgen & Morgen, das auch Software für die Branche entwickelt. Er rät: „Einfach mal umsetzen.“

Die Vorlage liefern die Insurtechs, die sich mit bunten, leicht verständlichen Angeboten vom digitalen Versicherungsordner (Knip) über Marktvergleiche (Check24) bis hin zum Riester-Sparplan per Klick (Fairr.de) als Vermittler zwischen die Konzerne und die Kunden klemmen. Weil das gerade bei jungen Leuten gut ankommt, sorgen sich die Konzernlenker, dass sie die Schnittstelle zum Kunden verlieren – und damit den Zugang zu neuem Geschäft.

[Seitenwechsel]

Widerstände gegen Onlinevertrieb

Für die Versicherer ist der Onlinevertrieb ein heikles Thema: Einerseits müssen sie über kurz oder lang der Kundenerwartung nach Vertragsabschlüssen im Internet entsprechen, andererseits wehren sich oft die mächtigen Vertriebsorganisationen, weil sie um ihre Provisionen bangen.

Auch sonst gibt es bei der Digitalisierung reichlich hausinterne Probleme: Einige Konzerne verwalten ihre Vertragsbestände mit desolaten IT-Systemen, die zuweilen peinliche Pannen verursachen. So berechnete die Ergo 2015 in mehr als 300.000 Fällen die Auszahlungen aus Lebensversicherungen falsch – und musste mitunter die eigene Nachberechnung sogar noch einmal korrigieren.

In vielen Unternehmen sind die Systeme bereits jahrzehntealt, oder es existieren Datensilos ohne jede Verbindung. Die Zusammenführung von Datensätzen – etwa bei Fusionen – stellt die Konzerne vor immense Probleme. „Mittel- und langfristig sind die Bestandssysteme die größte digitale Baustelle“, urteilt Unternehmensberater Hoffmann.

Dem traurigen Zustand der Technik versuchen Vorstände bisweilen fast schon verzweifelt noch etwas Gutes abzugewinnen. So argumentierte etwa Norbert Rollinger, Vorstand bei der R+V Versicherung, im Frühjahr, immerhin seien die alten, unvernetzten Systeme vor Angriffen aus dem Internet sicher.

Während die Kundschaft surft und mailt, dominiert in der Konzernkommunikation immer noch Papier, und das spürt man am Tempo. Bei Anfragen per Post müssen Lebensversicherte durchschnittlich zehn Tage auf eine Antwort warten, ergab eine Studie der Kölner Ratingagentur Assekurata von jeweils 800 Kunden in 35 Häusern. Wer mailt, darf immerhin schon nach dreieinhalb Tagen mit einer Antwort rechnen.

Der Zurich-Konzern setzt in der Lebensversicherung zwar neuerdings sieben Roboter ein, um Vertragskündigungen abzuarbeiten. Doch wer auf der Website nach einem Produktrechner für Vorsorge sucht, wird enttäuscht. Die Optionen lauten: Adressdaten eintragen – oder Vertreter ansprechen.

Einfach sein ist schwer

Schon heute gilt: Wer im Netz nicht mit seinen Produkten samt Preisangaben präsent ist, kommt oft gar nicht erst zum Zug. Die Zahlen mehrerer Studien sprechen für sich: 85 Prozent der Kunden informieren sich vor einem Kauf im Internet über Versicherungsangebote; 75 Prozent erwarten, dass Produkte auf der Homepage verfügbar sind; 43 Prozent der Nutzer haben schon einmal online eine Police abgeschlossen.

Die Botschaft hört die Lebensversicherungsbranche wohl, doch ihre komplexen Produkte sind schwer verständlich und somit wenig internettauglich. „Die größte Schwierigkeit für uns ist, einfach zu sein“, räumt Allianz-Leben-Vorstand Neumann ein.

Kein Wunder, in den Produktschmieden der Versicherer steckten bisher Juristen und Mathematiker die Köpfe zusammen – und erzielten schnell Einigkeit, dass eine Hybridpolice mit mehreren Anlagetöpfen ein verständliches und marktgängiges Angebot sei. Die Vertriebstruppe regelte den Rest.

Das Internet hat das Konsumverhalten verändert: „Die Leute informieren sich und wollen dann kaufen, und zwar sofort“, beobachtet Branchenkenner Geiberger. Der Kunde sei gewohnt, dass es ihm leicht gemacht werde – bei der Hotelbuchung ebenso wie beim Lieferservice: „Wenn Sie einen Flug nach Sydney für 2000 Euro per Smartphone in einer Viertelstunde buchen können, haben sie kein Verständnis dafür, dass ein Onlineabschluss bei Versicherungen nicht klappt.“

Berlin, Prenzlauer Berg. In einem Loftbüro arbeiten die Beschäftigten von Fairr.de an Angeboten rund um die Altersvorsorge. Das Start-up hat gut zwei Jahre Erfahrungen mit dem Onlineverkauf von Riester-Angeboten gesammelt: „Riester-Kunden sind keine Impulskäufer, die meisten überlegen erst gründlich“, sagt Mitgründer Alexander Kihm. Die Rate der Wiederkehrer auf der Website sei „unfassbar hoch“. So ein Riester-Vertrag sei für viele immer noch „ein großes Ticket“.

Drei Gründer und neun Mitarbeiter werkeln in der Schönhauser Allee daran, ihren technischen Vorsprung vor den klassischen Versicherern zu halten. „Eine schicke Oberfläche allein wird auf Dauer nicht reichen“, sagt Kihm mit Blick auf die finanzstarke Konkurrenz. Ihm ist aufgefallen, dass die ersten Anbieter ihre Websites renovieren.

[Seitenwechsel]

Auf Schatzsuche im IT-System

Inzwischen wird investiert, um die marode IT endlich ins Internetzeitalter zu versetzen. Insgesamt 4,5 Mrd. Euro stellte die Branche allein im vergangenen Jahr für Digitalisierungsprojekte bereit. „Die Bemühungen nehmen zu – und es stellt wenigstens keiner mehr infrage, dass es einen Wandel geben muss“, sagt Berater Hoffmann.

Nach außen stellt sich die Versicherungswirtschaft beim Trendthema Digitalisierung gern hochprofessionell dar: „Daten sind für uns keine Nebenbeschäftigung, sondern Kerngeschäft“, erklärt Alexander Erdland, Präsident des Versichererverbands GDV. Das klingt gut und modern, trifft aber nur für ausgesuchte Analysen zu – etwa bei der Risikoeinschätzung. Dort erlauben präzisere Daten laut Verband etwa, dass heute auch HIV-Infizierte eine Lebensversicherung abschließen können.

Tatsächlich kommen die Konzerne jedoch an den größten Teil ihres Datenschatzes gar nicht heran, weil die IT-Systeme das nicht hergeben. „Die Versicherer haben zwar massenweise Daten, aber noch sehr wenige Informationen“, sagt Hoffmann. Sehr viele Häuser könnten ihre Datenbestände nicht einmal zügig nach Tarifeigenschaften oder Kundenprofilen auswerten.

Mit der systematischen Auswertung der vorliegenden Daten haben viele Lebensversicherer technisch wohl noch eine ganze Weile zu kämpfen. An die Meisterklasse der Digitalisierung, genannt Big Data, kann die Mehrzahl bislang gar nicht denken: Die Suche nach Mustern in großen, unstrukturierten Datenmengen befindet sich Fachleuten zufolge allenfalls im Experimentierstadium.

Immerhin: Es wird experimentiert in einer Branche, die jahrzehntelang wenig Anlass sah, sich zu bewegen – dank sprudelnder Profite. Jetzt wird ausprobiert: Digitallabore, neue Produkte und Services, Kooperationen mit Insurtech-Firmen. Der Zwang zur Modernisierung wirkt.

Mitunter sind es kleine Zeichen, die vom Umbruch in der Unternehmenskultur zeugen: Selbst die Vorstände der stockkonservativen Allianz Leben legen ihre Krawatte ab, bevor sie den Weg zur Digitalschmiede in der Silberburgstraße antreten.

Der Beitrag ist zuerst in Capital 11/2016 erschienen. 


Artikel zum Thema