Kaum zu glauben: Geschäftsleute kommunizieren heute im Schnitt über sieben verschiedene Geräte: Internet- und Festnetztelefon, Videokonferenzsystem, Handy, Notebook, PDA und Fax. Obwohl sie derart aufgerüstet sind, können ihre Kunden und Partner sie mindestens einmal pro Woche nicht auf Anhieb erreichen – so lautet das Ergebnis einer im Jahr 2006 erstellten Studie des Marktforschers Sage Research. Bei rund einem Drittel scheitern demnach sogar täglich die ersten Kontaktversuche. Die Folge davon dokumentiert eine Studie von Forrester Research: Mangelnde Erreichbarkeit verursacht bei rund einem Drittel der US-amerikanischen Unternehmen Produktivitätsverlust und kostet somit bares Geld.

In Deutschland sieht es nicht besser aus: Ursache für die ineffiziente Kommunikation sind zu komplexe Anwendungen und Endgeräte auf der einen, jedoch fehlende Funktionen auf der anderen Seite. Dieser Ansicht sind zumindest mehr als 100 Abteilungsleiter aus den Bereichen Einkauf/Beschaffung und Vertrieb/Außendienst, die kürzlich vom Berliner Marktforscher Berlecon befragt wurden. Immer häufiger kommt es demnach vor, dass die gewünschte Person nicht oder nur sehr schwer erreichbar ist.

Eine Lösung für mangelnde Erreichbarkeit bietet Unified Communications (vereinheitlichte Kommunikation). Seit etwa das Münchener Beratungsunternehmen MuniConS GmbH diese Technik einsetzt, können sich Kunden und Partner nicht mehr über schlechte Erreichbarkeit beklagen. „Ihre Einführung hat zudem entscheidend zur Geschäftsprozess-Optimierung beigetragen: von der Steigerung der Produktivität bis hin zu Kosteneinsparungen“, sagt Geschäftsführer Rolf Pollmeier.

Wachsender Markt

Davon wollen immer mehr Unternehmen profitieren: Eine große Mehrheit der von Berlecon befragten Technik-Entscheider sehen in Unified Communicatons einen wichtigen Beitrag für ihr Unternehmen. Zu den führenden Anbietern zählen Cisco, Microsoft, IBM, Nortel, Siemens, Avaya, Oracle oder Alcatel-Lucent. „Um effizienter kommunizierten zu können, müssen die verschiedenen Kommunikationskanäle für Sprache und Daten integriert, Kommunikationsdienste und Software auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche vereint werden“, erklärt Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo, einem Spezialist für Unified-Communications-Lösungen. Das hat den Vorteil, dass auch Sprache und Video nach dem gleichen Muster wie herkömmliche Computerdaten per Internetprotokoll über die Netzwerkleitung transportiert werden. Die eingehenden Nachrichten und Informationen werden – sofern sie es noch nicht sind – digitalisiert. Faxe werden meist direkt von einem Fax-Server entgegengenommen und digital abgelegt oder mit Texterkennungssoftware verarbeitet und als Text weitergeleitet.

Sprachmitteilungen etwa vom Anrufbeantworter werden zu Klang- und Textdateien und erreichen den mobilen Mitarbeiter auf dem Kommunikationsweg, den er gerade als den günstigsten eingegeben hat. Durch eine Präsenzanzeige, wie sie aus Instant Messengern bekannt ist, und automatisierte Rufweiterleitungen werden vergebliche Kontaktversuche vermieden. Anrufer erreichen ihren Ansprechpartner schneller. Werden eingehende Anrufe dann noch durch eine Integration mit der CRM (Customer Relationship Management)-Datenbank automatisch um Kundeninformationen und Bestellhistorien angereichert, wird die Beratung zudem deutlich individueller.

Aber auch innerhalb von Unternehmen können Unified Communications für Verbesserungen sorgen. „Das spielt besonders dann eine Rolle, wenn Mitarbeiter sowohl an mehreren Standorten als auch mit externen Partnern zusammenarbeiten oder Aufgaben häufig außerhalb ihres Büros erledigen", so Philipp Bohn, Analyst bei Berlecon Research. „Zudem können Unternehmen mit auf dem Internet-Protokoll basierten Kommunikationslösungen im Vergleich zu traditionellen Technologien Geld sparen." Da die Mitarbeiter über das Datennetz telefonieren, entfallen zum Beispiel die Gesprächsgebühren. Am meisten profitieren sie jedoch von der besseren Erreichbarkeit: Entscheidungszyklen werden immer kürzer, und es sind immer mehr Fachbereiche involviert. „Was früher noch zwei Wochen Zeit hatte, wird heute innerhalb weniger Stunden entschieden“, so Mühlner. „Dazu benötigen Unternehmen leistungsfähige Kommunikationslösungen, die Menschen in Echtzeit zusammenbringen und auch die Teamarbeit unterstützen.“